2026年银行线下网点存款办理效率与用户排队时长控制测评调研

本次测评旨在深入了解银行线下网点存款业务办理效率及排队时长控制现状，以期为优化服务流程、提升客户体验提供数据支持。请根据您的真实感受或了解的情况作答，所有题目均为必答，感谢您的参与！

Q1:在您最近一次前往银行线下网点办理存款业务时，从进入网点到开始办理业务，您预估的排队等候时长大约是？

10分钟以内

10-20分钟

20-30分钟

30分钟以上

Q2:您认为以下哪些因素是导致银行网点排队等候时间较长的主要原因？（可多选）

业务办理窗口开放不足

业务办理流程复杂、耗时

客户在业务高峰期集中到达

自助设备使用率低或故障

员工业务熟练度有待提升

Q3:您认为，为减少存款业务办理时间，银行最应该优化或简化的一个具体环节是什么？（请简要描述）

填空1

Q4:您是否在网点使用过存款自助设备（如智能柜台、ATM存款机）？

是，经常使用

是，偶尔使用

否，但知道有

否，不知道有此类设备

Q5:如果您未使用自助设备，最主要的原因是？

不熟悉操作，担心出错

设备功能有限，无法满足需求

更信任人工服务

设备经常故障或无人指导

（上一题选“是”者此题可跳过）

Q6:在排队等候期间，您希望银行提供哪些服务或设施来改善体验？（可多选）

提供准确的预计等候时间提示

免费的Wi-Fi网络

舒适的休息座椅和饮水

业务预填单或线上预约

工作人员进行初步业务咨询和分流

Q7:您认为理想的存款业务办理总时长（从取号到业务办结）应控制在多少分钟以内？

填空1

Q8:您是否曾因为排队时间过长而放弃办理业务或选择改天再来？

是，经常发生

是，偶尔发生

否，但有过想法

否，从未有过

Q9:您觉得网点工作人员的业务处理速度如何？

非常迅速高效

比较迅速

一般，可以接受

较慢，有待提升

非常缓慢

Q10:您通常通过何种渠道了解网点排队情况？（如：银行APP、第三方地图软件、电话咨询等）

填空1

Q11:如果银行提供手机APP预约排队服务，您会使用吗？

会，非常愿意尝试

可能会，看是否方便

不太会，习惯现场取号

不会，不信任或不需要

Q12:您认为提升网点整体服务效率，银行应在哪些方面加大投入？（可多选）

增加智能自助设备的数量和种类

优化后台业务流程，减少柜面操作步骤

加强对员工的业务技能与效率培训

实施更科学的客流预测与窗口调度

推广线上业务办理，减少线下客流

Q13:您对当前银行线下网点在控制排队时长方面所做的努力整体评价是？

非常满意，有明显改善

比较满意，有一定效果

一般，感觉变化不大

不太满意，问题依旧

非常不满意，体验很差

Q14:除了上述提到的，您对银行线下网点提升存款办理效率、缩短排队时长还有何其他建议？

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