2026年保险公司线下网点服务完善性与客户面对面咨询体验测评调研

尊敬的客户：您好！本次调研旨在了解您对我公司线下网点服务及面对面咨询体验的真实感受，以便我们持续改进，为您提供更优质的服务。本问卷所有题目均为必答，预计耗时约10-15分钟。问卷满分100分。我们承诺对您的个人信息及回答严格保密，感谢您的参与！

Q1:您本次前往我公司线下网点的主要目的是什么？

购买新保单/办理投保

办理理赔业务

进行保单信息变更（如联系方式、受益人）

咨询保险产品/方案

领取保单/合同或发票

其他

Q2:您通过何种方式了解到该网点信息并决定前往？

公司官网/APP推荐

代理人/客户经理引导

朋友/家人推荐

看到线下招牌/广告

地图软件搜索

其他

Q3:您到达网点后，从进门到获得初步接待（如前台指引、取号）的等待时长大约是？

无需等待，立即获得接待

1-5分钟

6-10分钟

11-15分钟

超过15分钟

Q4:网点外部环境（如招牌清晰度、交通便利性、停车便利性）让您感觉如何？

非常便利且醒目

比较便利

一般，可以接受

不太便利

非常不便利

Q5:网点内部环境（如整洁度、舒适度、私密性、功能区划分清晰度）让您感觉如何？

非常整洁舒适，私密性好

比较整洁舒适

一般，可以接受

略显杂乱或拥挤

非常不满意

Q6:为您提供咨询服务的顾问/工作人员，其专业知识和业务熟练程度如何？

非常专业，解答清晰准确

比较专业，基本能解答问题

一般，有些问题需要查询

不太专业，解释含糊

非常不专业

Q7:顾问/工作人员在服务过程中的态度（如礼貌、耐心、主动性）如何？

非常热情、耐心、主动

比较礼貌和耐心

态度一般，公事公办

略显不耐烦

态度冷淡或恶劣

Q8:顾问/工作人员是否主动、清晰地为您解释了相关保险条款、免责内容及潜在风险？

是，解释得非常详尽透彻

是，进行了基本解释

解释了一些，但不够全面

仅在询问下才做解释

完全没有解释

Q9:在本次咨询或办理业务过程中，网点提供了哪些辅助服务或设施？（可多选）

免费Wi-Fi

饮用水/茶歇

充电设备

老花镜、放大镜等便民工具

儿童娱乐区

自助查询/打印设备

无障碍通道/设施

以上均未提供

Q10:您认为当前网点在哪些方面有待改进？（可多选）

缩短排队等候时间

增加服务窗口/人员

提升顾问专业培训

改善硬件环境（如座椅、空调）

优化业务流程（简化手续）

提供更多数字化辅助工具（如平板电脑展示）

加强隐私保护措施（如隔音洽谈室）

其他

Q11:本次业务办理或咨询的整体效率（从开始到结束所花费的时间）是否符合您的预期？

远超预期，非常高效

符合预期，效率正常

略低于预期，稍有拖延

远低于预期，耗时过长

不确定

Q12:您对本次线下网点服务的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q13:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的线下网点服务？

非常可能

比较可能

不确定

不太可能

完全不可能

Q14:请用1-2个关键词描述本次服务体验中让您印象最深刻的一个优点（例如：专业、热情、高效、环境好）。

填空1

Q15:对于提升线下网点服务，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q16:您的年龄段是？（例如：25-30岁，31-40岁，41-50岁，51-60岁，60岁以上）

填空1

Q17:您持有我公司保单的时长大约是？（例如：1年以内，1-3年，3-5年，5年以上，新客户）

填空1

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