2026年保险公司客户服务响应速度与健康险理赔问题解决效果测评调研

本调研旨在测评保险公司在客户服务响应速度及健康险理赔问题解决方面的效果。所有题目均为必答题，请根据您的真实认知或体验进行作答。问卷满分100分。

Q1:您认为，衡量健康险理赔服务效果最核心的指标是什么？

理赔申请提交的便捷性

理赔审核的平均时长

理赔款项到账的及时性

理赔争议的解决率

Q2:当客户通过在线客服渠道发起咨询时，保险公司首次人工响应的平均时长应控制在多少分钟内为“优秀”水平？

1分钟内

3分钟内

5分钟内

10分钟内

Q3:以下哪些因素会显著影响健康险理赔的处理速度？（多选）

理赔材料的完整性

案件本身的复杂程度

理赔审核人员的工作效率

与医院等第三方机构的协作效率

Q4:请列举三项保险公司可以用于提升理赔响应速度的具体技术手段。

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Q5:对于一份标准、材料齐全的健康险住院医疗理赔申请，从受理到结案，您认为合理的处理周期是多久？

3个工作日以内

5-7个工作日

10-15个工作日

20个工作日以上

Q6:客户通过电话客服报案或咨询理赔事宜，在非高峰期，等待接通人工坐席的时长超过多少分钟会感到明显不满？

1分钟

3分钟

5分钟

10分钟

Q7:在健康险理赔中，最常见的导致客户需要反复补充材料的原因是什么？

填空1

Q8:一个优秀的健康险理赔问题解决流程，应具备以下哪些特征？（多选）

流程节点清晰透明，客户可实时查询进度

设有专人负责跟进复杂或争议案件

建立与客户的定期沟通机制，主动反馈进展

理赔结论附带详细的解释说明

Q9:保险公司通过APP推送理赔进度通知，这种服务方式主要提升了哪个维度的客户体验？

服务便捷性

信息透明度

沟通人性化

响应及时性

Q10:除电话和在线客服外，请再写出两种保险公司用于接收客户服务请求的数字化渠道。

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Q11:在健康险理赔调查中，与医疗机构进行直连数据查询，主要能解决什么问题？

降低保险欺诈风险

加快病历资料获取速度

统一医疗费用标准

A和B都正确

Q12:客户对理赔服务不满并投诉时，高效的投诉处理机制应包括哪些环节？（多选）

快速响应并安抚客户情绪

明确投诉处理的责任部门和时限

深入调查问题根源，而非简单转述

将处理结果和改进措施反馈给客户

Q13:对于需要二次核赔或存在争议的健康险案件，保险公司通常会启动什么内部流程？

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Q14:以下哪项是评估“客户服务响应速度”时最应关注的综合性指标？

平均通话时长

一次性问题解决率

服务渠道的多样性

客户满意度评分（CSAT）

Q15:请简述“理赔前置服务”在健康险中的含义及其对客户体验的主要价值。

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