2026年保险公司财险产品投诉处理效率与用户权益保障效果测评调研 - 问卷调查调研模板

2026年保险公司财险产品投诉处理效率与用户权益保障效果测评调研

本问卷旨在科学评估保险公司在财险产品领域的投诉处理效率及用户权益保障的实际效果。所有题目均为必答，请根据您的认知与实际情况作答。问卷结果将严格保密，仅用于分析研究。感谢您的参与！

Q1:在您看来，财险公司处理客户投诉的平均响应时间（从接收到投诉到首次联系客户）应在多长时间内为“高效”？

24小时内

1-3个工作日

3-5个工作日

5个工作日以上

Q2:根据您的了解，财险公司对投诉处理结果的最终答复，其处理周期（从受理到给出最终解决方案）多长为“合理”？

3个工作日内

5个工作日内

10个工作日内

15个工作日内

Q3:以下哪些是衡量财险投诉处理效率的关键指标？（多选）

投诉首次响应时间

投诉结案率

投诉处理平均时长

客户满意度回访率

投诉升级率

Q4:您认为，一个有效的财险投诉处理流程，必须包含哪三个核心环节？（请用“;”分隔关键词）

填空1

Q5:保险公司在处理财险理赔纠纷投诉时，最应优先保障用户的哪项权益？

知情权

公平交易权

依法求偿权

信息安全权

Q6:为保障用户权益，保险公司在投诉处理过程中应向客户明确告知哪些信息？（多选）

投诉处理的预计时限

负责处理投诉的专员或部门信息

客户可采取的后续维权途径（如向监管机构反映）

公司内部对相关员工的处罚决定

处理进展的关键节点

Q7:当客户对投诉处理结果不满意时，保险公司应提供何种内部复核机制？（请简述其核心特点）

填空1

Q8:以下哪项措施最能从源头减少财险产品的投诉量？

简化保险条款，提升产品透明度

加强理赔查勘人员的培训

建立更快速的投诉响应通道

提高投诉处理人员的绩效奖励

Q9:在测评用户权益保障效果时，除了投诉解决率，还应重点关注哪个后续指标？

投诉案件总量

投诉客户二次投诉率

处理投诉的人力成本

监管机构转办的投诉量

Q10:数字化手段在提升财险投诉处理效率方面可以发挥哪些作用？（多选）

通过APP、官网实现在线投诉提交与进度查询

利用AI智能客服进行投诉初筛与分类

运用大数据分析投诉热点，预警潜在风险

自动生成标准化投诉答复文书

完全替代人工进行复杂纠纷的调解

Q11:请列举两项监管机构对保险公司投诉处理工作的主要监管要求。（请用“;”分隔）

填空1

Q12:对于涉及金额较大或情况复杂的财险投诉，保险公司采取以下哪种处理方式更能体现对用户权益的重视？

严格按照标准流程和时限处理

由资深专家或团队组成专项小组处理

优先安抚客户情绪，适当延长处理时间

建议客户直接寻求法律途径解决

Q13:保险公司通过客户回访调查投诉处理满意度，回访的最佳时机是？

投诉结案后立即进行

投诉结案后3-5天进行

投诉结案后1个月进行

每季度统一对已结案投诉进行抽样回访

Q14:一份优秀的财险投诉案例分析报告，应至少包含哪三个方面的内容？（请用“;”分隔关键词）

填空1

Q15:您认为，到2026年，衡量保险公司用户权益保障水平的最重要外部标尺将是？

公司品牌知名度

监管投诉考评排名

第三方独立评测机构（如消协）的报告

社交媒体上的客户口碑