年度教育服务机构线上咨询响应速度与问题解决效果测评调研

本调研旨在评估您对教育服务机构线上咨询服务的体验。所有题目均为必答题，请根据您的真实感受或近期经历作答。问卷匿名，数据仅用于服务改进分析。感谢您的参与！

Q1:您最近一次通过线上渠道（如官网、APP、微信等）联系该教育服务机构进行咨询，是在多久之前？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

超过半年

Q2:您当时是通过以下哪些线上渠道发起咨询的？（可多选）

官方网站

官方手机APP

微信公众号/小程序

官方微博

在线客服聊天窗口

电子邮件

其他第三方平台（如淘宝店）

Q3:从您提交咨询问题到首次收到人工或智能客服的回复，您等待了多长时间？

即时（1分钟内）

较快（1-5分钟）

一般（5-15分钟）

较慢（15-30分钟）

很慢（30分钟以上）

未收到回复

Q4:首次回复您问题的客服人员（或智能助手），其态度友好、热情吗？

非常友好

比较友好

一般

比较冷淡

非常冷淡

Q5:客服人员（或智能助手）是否准确理解了您提出的问题？

完全理解，直接切入核心

基本理解，稍作确认后回答

部分理解，需要我多次解释

完全没理解，答非所问

Q6:请用几个关键词描述您当时咨询的核心问题（例如：课程价格、上课时间、退费政策、技术故障等）。

填空1

Q7:针对您的问题，客服提供了以下哪些形式的解答或帮助？（可多选）

直接给出了明确答案

提供了相关的文字/图片/链接资料

引导我自助查询（如查看FAQ）

转接给了更专业的同事或部门

约定后续回复时间并如期回复

未提供有效帮助

Q8:您的问题在本次咨询对话中是否得到了彻底解决？

是，完全解决，无需再次联系

基本解决，遗留少量疑问可自行处理

部分解决，仍需进一步联系

未解决，问题被搁置或推诿

Q9:如果问题未完全解决，主要原因是什么？（若上题选“完全解决”或“基本解决”，请跳过此题）

客服知识或权限不足

公司政策限制

沟通中存在误解

需要其他部门协调，流程漫长

其他

Q10:总体而言，您认为该教育服务机构的线上咨询服务在“响应速度”上可以打多少分？（满分10分）

填空1

Q11:总体而言，您认为该教育服务机构的线上咨询服务在“问题解决效果”上可以打多少分？（满分10分）

填空1

Q12:与您的预期相比，本次线上咨询的整体体验如何？

远超预期

略超预期

符合预期

略低于预期

远低于预期

Q13:基于本次体验，您是否会向朋友或同事推荐该教育服务机构的线上咨询服务？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q14:您认为该机构的线上咨询服务在以下哪些方面最需要改进？（可多选）

缩短响应等待时间

提升客服专业能力与知识储备

优化智能客服的识别与应答能力

简化问题处理与转接流程

提供更清晰的政策与资料查询入口

增强服务的个性化与主动性

其他

Q15:对于提升线上咨询服务的响应速度与问题解决效果，您还有什么具体的意见或建议？（选填）

填空1

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