企业组织架构客户导向性与服务质量提升测评调研

本次测评旨在评估您所在企业的组织架构对客户导向性的支持程度以及服务质量提升的现状与潜力。所有题目均为必答，请根据实际情况和认知如实填写。测评结果将严格保密，仅用于内部分析与改进。感谢您的参与！

Q1:在您看来，您所在企业的组织架构设计，是否明确将“以客户为中心”作为核心原则之一？

A. 是，已明确写入公司战略和架构设计原则

B. 某种程度上是，但未正式明确

C. 否，主要关注内部流程和效率

D. 不清楚

Q2:为提升服务质量，企业可能采取以下哪些组织层面的举措？（可多选）

A. 设立跨部门的客户体验管理团队

B. 将客户满意度指标纳入各部门及员工的绩效考核

C. 简化面向客户的业务流程审批环节

D. 增加管理层级，加强对服务细节的控制

E. 建立一线员工服务问题快速上报和解决通道

Q3:当客户遇到复杂问题需要多个部门协同解决时，您所在企业的典型处理方式是？

A. 有明确的牵头部门或岗位负责协调，流程顺畅

B. 需要客户或一线员工在不同部门间反复沟通推动

C. 通常由某个部门独立解决，尽量避免跨部门协作

D. 视情况而定，没有固定模式

Q4:请列举您认为当前组织架构中，最影响客户服务响应速度的一个环节或部门。

填空1

Q5:一线服务人员（如客服、销售）是否被授予足够的权限来解决常见的客户问题？

A. 是，有明确的授权清单，可以快速决策

B. 有一定权限，但超出范围仍需层层上报

C. 权限很小，多数问题需要上级批准

D. 不清楚

Q6:您认为哪些因素最能体现一个组织是“客户导向型”的？（可多选）

A. 组织决策优先考虑客户影响

B. 客户反馈能直达产品/服务设计部门

C. 企业内部部门KPI高度独立，互不干扰

D. 拥有扁平化的、面向客户流程的组织结构

E. 企业文化建设强调“客户至上”

Q7:在您所在的团队或部门，衡量工作成果时，客户满意度相关指标所占的权重约为____%。

填空1

Q8:公司高层管理者在会议和日常沟通中，提及“客户”、“用户体验”等相关话题的频率如何？

A. 非常高，是核心讨论话题

B. 经常提及

C. 偶尔提及

D. 很少提及

Q9:当内部效率与客户体验发生冲突时，您所在组织更倾向于优先保障哪一方？

A. 绝大多数情况下优先保障客户体验

B. 视具体情况权衡，但会尽量兼顾客户体验

C. 更倾向于保障内部流程和效率

D. 不确定

Q10:请简述您所了解的公司收集和分析客户反馈的主要渠道（至少两种）。

填空1

Q11:为提升服务质量，组织在培训方面应侧重哪些内容？（可多选）

A. 产品知识与销售技巧

B. 客户心理学与沟通技巧

C. 跨部门协作流程与规范

D. 服务问题升级与处理权限

E. 主要针对管理层的战略培训

Q12:您认为当前的组织架构，在支持快速响应市场变化和客户新需求方面表现如何？

A. 非常敏捷，能迅速调整资源

B. 比较敏捷，但有一定延迟

C. 比较僵化，调整速度慢

D. 非常僵化，难以调整

Q13:如果您有一次机会优化组织架构以提升客户满意度，您最想改变的一点是什么？

填空1

Q14:公司是否有专门负责客户旅程地图绘制、体验分析并推动改进的团队或岗位？

A. 有，且该团队/岗位有实权推动跨部门改进

B. 有，但主要职责是分析和建议，推动力有限

C. 没有专门的团队/岗位，由各部门自行负责

D. 不清楚

Q15:综合来看，您认为您所在企业的组织架构对“提升服务质量”目标的支撑力度如何？

A. 强力支撑，架构设计完全服务于该目标

B. 较好支撑，但仍有优化空间

C. 支撑有限，架构本身构成了一定障碍

D. 形成阻碍，亟需变革

相关推荐