医药电商平台客服咨询专业性与问题解决效果测评调研

本调研旨在评估医药电商平台客服人员的专业素养与问题解决能力。所有题目均为必答题，请根据您的真实认知或平台实际情况作答。我们将根据您的回答进行评分，满分为100分。调研结果将严格保密，仅用于内部改进。

Q1:一位顾客咨询“布洛芬缓释胶囊”的用法用量，客服最专业的回答应包含以下哪项核心信息？

成人常用剂量、服用间隔、最大日剂量

药品价格和优惠活动

药品的生产厂家和批准文号

建议搭配其他保健品服用

Q2:顾客反馈收到的药品外包装有轻微破损（内包装完好），客服的哪些处理方式体现了良好的问题解决效果？

立即道歉，并主动提出可提供换货或补偿方案

要求顾客提供多角度清晰照片进行核实

解释运输过程中难以完全避免，建议顾客继续使用

承诺将问题反馈给物流部门进行改进，并给予顾客一定优惠券作为补偿

告知顾客包装轻微破损不影响药品质量，无需处理

Q3:当顾客询问“这个药是处方药吗？”时，客服在确认药品属性后，必须向顾客强调的关键合规流程是什么？（请用关键词回答）

填空1

Q4:关于药品的储存条件，以下客服回复中，专业性最差的是？

“请放置在阴凉干燥处，避免阳光直射。”

“本品需要常温保存，具体温度范围是10-30摄氏度。”

“放冰箱里或者室温都可以，没太大区别。”

“请参考药品说明书上的‘贮藏’项，那里有最准确的指引。”

Q5:顾客说：“我吃了这个感冒药两天了，感觉没什么效果，反而更难受了。” 客服首先应该询问的两个关键信息点是什么？（请用分号分隔）

填空1

Q6:以下哪些是客服在回复药品不良反应相关咨询时，必须遵守的原则？

明确告知常见不良反应，让顾客有心理准备

强调“是药三分毒”，所有不良反应都是正常的

建议顾客立即停药并观察，如严重则及时就医

承诺本平台销售的药品绝对不会有不良反应

引导顾客仔细阅读说明书中的不良反应章节

Q7:一位老年顾客在线咨询如何下单，但操作不熟练。最能体现客服服务效果的做法是？

发送一份详细的图文操作指南链接，让顾客自行研究

使用电话回访，一步步指导顾客完成下单操作

告知顾客可以让子女帮忙下单

建议顾客去附近的实体药店购买更方便

Q8:在处理顾客关于“物流配送慢”的投诉时，除了道歉和催促物流，客服还可以提供什么增值服务来缓解顾客情绪？（请列举一个常见做法）

填空1

Q9:客服在推荐关联商品（如购买维生素C时推荐泡腾片）时，哪些做法是专业且合规的？

基于顾客的购买历史和健康需求进行个性化推荐

明确告知推荐商品为非必需，由顾客自主决定

夸大关联商品的功效，如“搭配使用效果翻倍”

仅推荐平台有高额佣金的商品

确保推荐的商品与顾客所购药品无已知的相互作用

Q10:顾客询问：“这个医疗器械（如血糖仪）的测量准确吗？”以下客服回复中，最恰当的是？

“我们的产品都是大品牌，绝对准确，请放心。”

“所有医疗器械出厂前都经过校准，符合国家标准。但测量结果可能受操作方法、试纸保存等因素影响，请务必阅读说明书规范使用。”

“准确度没问题，其他顾客反馈都很好。”

“我们是正规平台，销售的都是正品，所以肯定是准确的。”

Q11:当顾客对药品真伪产生疑虑时，客服应引导顾客通过哪几个官方渠道进行验证？（请列举两个，用分号分隔）

填空1

Q12:关于用户隐私保护，客服在沟通中错误的做法是？

在核实订单信息时，要求顾客提供订单号或注册手机尾号

通过平台内部聊天工具发送包含顾客完整姓名、地址和病情的总结

在电话中直接询问并记录顾客的详细病史用于用药推荐

告知顾客其咨询记录会加密保存，并受隐私政策保护

Q13:为提高咨询效率，客服在回答常见问题（如发货时间、退换货政策）时，可以使用快捷回复（话术库）。优秀的话术应具备哪些特点？

内容准确、全面，覆盖顾客可能追问的点

语气生硬、官方，以体现专业性

包含个性化的称呼和变量（如顾客昵称、订单号）

以纯文本形式呈现，避免使用表情符号

在回答末尾，留有“请问还有其他问题吗？”等开放结尾

Q14:如果客服遇到无法立即解答的专业药学问题（如两种特定药品的相互作用），标准的应对流程关键词是什么？（按步骤顺序，用分号分隔）

填空1

Q15:以下哪项指标最能直接衡量客服“问题解决效果”？

平均响应速度

一次性问题解决率

会话时长

顾客满意度评分（CSAT）

Q16:请简述，在医药电商客服场景下，“专业性”至少应体现在哪三个维度？（用分号分隔）

填空1

相关推荐