医药电商平台售后退换货服务便捷性与用户满意度测评调研

尊敬的受访者：您好！本问卷旨在了解您对医药电商平台售后退换货服务的体验与评价。所有题目均为必答，请根据您的真实经历和感受填写。问卷采用匿名方式，数据仅用于学术研究，感谢您的参与！

Q1:您最近一次在医药电商平台申请退换货是在多久以前？

一个月内

1-3个月内

3-6个月内

6个月以上

从未申请过

Q2:您选择在医药电商平台申请退换货的主要原因是什么？（可多选）

药品/商品过期或临期

收到商品与订单不符

商品在运输中破损

药品/商品规格、数量有误

购买后发现不需要/不合适

商品存在质量问题

其他原因

Q3:您通常通过哪种渠道发起售后退换货申请？

电商平台APP/网站内的“我的订单”页面

直接联系在线客服

拨打平台官方客服电话

通过第三方社交平台（如微信公众号）联系

其他方式

Q4:您认为平台提供的退换货申请流程（如提交申请、上传凭证等）是否清晰易懂？

非常清晰，一目了然

比较清晰，基本能完成

一般，有些步骤需要琢磨

不太清晰，操作困难

非常不清晰，完全不懂

Q5:在申请过程中，您认为最耗时的环节是什么？（请简要描述，例如：等待客服响应、上传证明材料、填写申请信息等）

填空1

Q6:平台客服（包括在线和电话客服）处理您退换货申请的响应速度如何？

非常迅速，即时响应

比较迅速，在可接受时间内

一般，需要等待一段时间

比较缓慢，等待时间较长

非常缓慢，几乎无响应

Q7:客服人员对退换货政策（如适用范围、时效、条件等）的解释是否专业、准确？

非常专业准确，完全解惑

比较专业，基本说清楚了

一般，有些地方模棱两可

不太专业，解释不清

非常不专业，提供错误信息

Q8:在退换货过程中，平台为您提供了哪些取件方式？（可多选）

快递员上门取件

自行邮寄至指定地址

前往线下合作药店/网点退回

无需退回（仅退款）

其他方式

Q9:您对上门取件服务的便捷性（如预约灵活性、取件准时性等）满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

未使用过此服务

Q10:您认为当前退换货的物流费用承担方式（如谁支付运费）是否合理？为什么？（请简要说明）

填空1

Q11:从您申请退换货到最终解决问题（退款到账或收到换货商品），整体耗时多久？

1-3天

4-7天

8-14天

15天以上

尚未解决

Q12:平台处理退款的速度如何？

极快，审核通过后立即到账

较快，通常在1-2个工作日内

一般，需要3-5个工作日

较慢，超过5个工作日

非常慢，迟迟未退款

Q13:在整个退换货过程中，平台的信息通知（如申请进度、取件通知、处理结果等）是否及时、清晰？

非常及时清晰，全程可追踪

比较及时，关键节点有通知

一般，通知有时滞后

不太及时，经常需要主动查询

非常不及时，几乎没有通知

Q14:总体而言，您对本次（或最近一次）医药电商平台的售后退换货服务体验满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:基于此次体验，您未来是否会继续选择在该平台购买医药健康类产品？

肯定会，服务体验很好

可能会，服务可以接受

不确定，要看具体情况

可能不会，体验不佳

肯定不会，体验很差

Q16:您对医药电商平台优化售后退换货服务，还有哪些具体的建议或期待？（例如：延长退货时效、简化审核流程、增加客服渠道等）

填空1

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