教育行业在线教育售后维权满意度调研

尊敬的学员/家长：您好！为持续提升我们的服务质量与售后维权体验，诚邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们优化流程，更好地为您服务。本次调研预计耗时约5-8分钟。

Q1:请问您最近一次与我们的售后/维权部门进行沟通的原因是？

课程质量或内容问题

教师/授课问题

系统或技术故障

费用相关争议（如退费、扣费）

服务承诺未兑现

其他

Q2:您是通过何种渠道发起本次售后/维权沟通的？

官方APP/网站在线客服

电话客服热线

电子邮件

社交媒体平台（如微信、微博）

线下门店或学习中心

其他

Q3:从发起沟通到获得首次响应，您对响应速度的满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:首次响应您的客服人员，其专业知识和问题理解能力如何？

非常专业，准确理解问题

比较专业，基本理解问题

一般，需要反复解释

不专业，难以理解问题

无法评价

Q5:在问题处理过程中，客服人员的服务态度如何？

非常热情、耐心

比较礼貌、有耐心

态度一般

态度冷淡、不耐烦

态度恶劣

Q6:您对本次问题从提出到最终解决的总体处理效率满意度如何？（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您的问题最终是否得到了解决？

完全解决

部分解决

未解决

仍在处理中

Q8:如果问题得到解决，主要采取了哪些解决措施？（可多选）

全额退款

部分退款

赠送课程或课时

更换教师或课程

提供技术修复或补偿

道歉并改进服务承诺

其他

Q9:如果问题未解决或部分解决，请简要说明未解决的核心原因或障碍。

填空1

Q10:在处理过程中，信息的透明度和沟通的及时性如何？

非常透明，主动同步进展

比较透明，询问后会告知

一般，需要主动追问

不透明，难以获取进展信息

完全不透明

Q11:基于本次售后/维权体验，您有多大可能向朋友或同事推荐我们的服务？（0分极不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您认为我们当前的售后/维权流程在哪些方面最需要改进？（可多选）

响应速度

客服专业能力

处理流程的复杂度

解决方案的灵活性

沟通渠道的便捷性

赔付或补偿的标准与速度

投诉升级机制

其他

Q13:与行业内其他在线教育机构相比，您认为我们的售后维权服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不了解

Q14:本次售后维权体验是否影响了您对我们品牌的整体信任度？

显著提升

略有提升

没有影响

略有下降

显著下降

Q15:请留下您对我们售后维权服务最具体的一条改进建议。

填空1

Q16:您的身份是？

学员本人

学员家长/监护人

其他

Q17:您购买的课程类型是？

K12学科辅导

语言学习

职业技能培训

兴趣爱好课程

考试考证辅导

其他

Q18:您接触在线教育的时间有多长？

1年以内

1-3年

3-5年

5年以上

教育行业在线教育售后维权满意度调研

介绍

本模板旨在收集学员对在线教育售后维权服务的满意度反馈。帮助您评估响应速度、分析客服专业度、优化处理流程，适合在线教育机构通过量化数据持续改进服务质量与客户体验。

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