医疗行业医保报销工作人员服务态度满意度调研

尊敬的受访者，您好！为持续提升医保报销服务质量，优化您的办事体验，我们特开展本次调研。本问卷旨在了解您对医保报销工作人员服务态度的真实感受，所有信息将严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与参与！

Q1:您在本次医保报销业务办理中，主要接触的是哪一类工作人员？

窗口受理人员

后台审核人员

电话咨询人员

线上客服人员

其他

Q2:您本次办理的医保报销业务类型是？

门诊费用报销

住院费用报销

慢性病/特种病报销

异地就医备案/结算

医保关系转移接续

其他

Q3:总体而言，您有多大意愿向亲友推荐这位（或这些）工作人员的服务？（0分表示“完全不愿意”，10分表示“非常愿意”）

选项1

Q4:请评价工作人员在服务过程中的耐心程度。

分数

标签

Q5:请评价工作人员在解答您疑问时的清晰度和专业性。

分数

标签

Q6:请评价工作人员对您诉求的响应速度和主动性。

分数

标签

Q7:请评价工作人员在服务过程中表现出的礼貌和尊重程度。

分数

标签

Q8:您认为本次服务中，工作人员在哪些方面做得比较好？（可多选）

态度热情友好

解答专业准确

流程指引清晰

主动提供帮助

耐心倾听诉求

办事效率高

其他

Q9:您认为本次服务在哪些方面仍有改进空间？（可多选）

等待时间过长

沟通解释不够清晰

服务流程繁琐

业务熟练度有待提高

主动性不足

情绪管理或耐心有待加强

其他

Q10:工作人员是否主动告知您业务办理的进度或预计办结时间？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，需要我主动询问

不清楚

Q11:工作人员在沟通过程中，是否使用了您能理解的通俗语言，而非过多专业术语？

总是

经常

偶尔

很少

从不

Q12:当您遇到困难或提出特殊需求时，工作人员的处理方式让您感觉？

积极协调，尽力解决

按章办事，态度尚可

略显推诿，不够主动

态度冷漠，不予理会

Q13:请描述一个本次服务中让您感到最满意或最不满意的具体事例或细节。

填空1

Q14:与您过往在其他机构或部门的办事体验相比，本次医保报销服务的整体满意度如何？

明显更好

略好一些

差不多

略差一些

明显更差

Q15:基于本次体验，您未来再次办理同类业务时，是否愿意优先选择或继续信任此服务窗口/渠道？

非常愿意

比较愿意

一般

不太愿意

非常不愿意

Q16:您认为提升医保报销服务体验，最关键的因素是什么？

工作人员的服务态度与专业能力

业务流程的简化与优化

信息化系统的便捷与稳定

透明公开的政策与收费标准

高效的投诉与反馈机制

Q17:对于提升医保报销工作人员的服务态度和服务质量，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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