医疗行业药店投诉处理满意度调研

医疗行业药店投诉处理满意度调研

尊敬的顾客，您好！为持续提升我们的服务质量，优化投诉处理流程，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次向本药店提出投诉或建议是在多久以前？

1个月内

1-3个月内

3-6个月内

半年以上

Q2:您当时投诉或反馈的主要问题类型是？

药品质量/效期问题

服务态度不佳

价格/收费争议

药品缺货/配送延迟

用药咨询解答不清

其他

Q3:您通过哪种渠道进行投诉或反馈？

店内当面沟通

电话联系药店

通过药店线上平台/App

社交媒体/点评网站

其他

Q4:请评价您首次提出投诉时，接待人员的响应速度（1分表示非常慢，5分表示非常快）

分数

标签

Q5:请评价接待人员倾听您诉求时的态度与耐心程度（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q6:在投诉处理过程中，药店是否主动与您保持沟通，告知处理进展？

是，沟通非常及时

是，但沟通不够及时

否，几乎没有主动沟通

不适用/无需多次沟通

Q7:药店对您投诉问题的最终处理结果，您是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q8:请评价药店对您投诉问题的解决方案的合理性与有效性（1分表示非常不合理/无效，5分表示非常合理/有效）

分数

标签

Q9:投诉问题解决后，药店是否进行了回访或征求您的最终意见？

是，有正式回访

是，有简单询问

否，没有回访

记不清了

Q10:基于此次经历，您有多大可能向亲友推荐本药店？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:您认为本药店在投诉处理流程中，哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度快

态度诚恳友善

沟通透明及时

解决方案专业有效

重视顾客反馈

后续跟进到位

以上均不突出

Q12:您认为本药店在投诉处理方面，最需要改进的是哪些环节？（可多选）

首次响应的及时性

处理人员的专业能力

内部协调与处理效率

解决方案的灵活性

处理过程中的沟通

处理结果的落实

后续关怀与回访

Q13:此次投诉处理经历，对您未来继续选择本药店购药的影响是？

积极影响，更信任药店

略有积极影响

没有影响

略有消极影响

消极影响，可能不再选择

Q14:总体而言，您对本药店投诉处理体系的整体满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:对于完善药店的投诉处理机制与服务，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄阶段是？

18岁以下

18-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

Q17:您在本药店的购药频率大约是？

每周一次或更多

每月数次

每季度数次

每年数次

仅此一次

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