互联网医院客服专业性满意度调研
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本模板旨在提供互联网医院客服服务质量的专业化评估方案。帮助您量化服务满意度、诊断专业能力短板、收集用户改进建议，适合医疗机构和在线医疗平台系统性优化客服团队，提升患者就医体验。 标签
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互联网医院客服专业性满意度调研
尊敬的受访者，您好！为持续提升互联网医院客服服务质量，我们诚邀您参与本次调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更专业、更贴心的医疗健康服务。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持与配合！
Q1:您最近一次使用本互联网医院客服服务的时间是？
1周内
1个月内
3个月内
半年内
半年以上
Q2:您当时咨询的主要问题类型是？
挂号/预约咨询
报告解读咨询
药品/处方咨询
费用/医保咨询
系统操作/技术问题
其他
Q3:您是通过哪种渠道联系客服的？
在线文字聊天
电话客服
App内客服入口
微信公众号/小程序
官方网站
Q4:请对客服人员的响应速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）
分数
标签
Q5:请对客服人员的服务态度（如礼貌、耐心、同理心）进行评分（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）
分数
标签
Q6:请对客服人员解答问题的专业性和准确性进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）
分数
标签
Q7:客服人员是否能够清晰、有条理地解答您的问题？
完全能够，解释非常清晰
基本能够，解释比较清楚
一般，部分内容需要反复确认
比较困难，解释不够清楚
完全不能，问题未解决
Q8:客服人员是否主动询问并确认了您的核心需求？
是，主动且全面地了解了我的情况
是，但了解不够深入
否，主要由我主动说明
完全没有，沟通效率较低
Q9:在沟通过程中，客服人员是否使用了您能理解的医学术语或进行了必要的解释？
术语使用恰当，并做了很好的解释
使用了术语，但解释不够充分
基本使用通俗语言，易于理解
语言过于专业晦涩，难以理解
语言过于随意，不够专业
Q10:您认为客服人员在哪些方面体现了专业性？（可多选）
熟悉医院科室与医生信息
熟悉挂号、问诊、开方等流程
能准确解释检查报告或医学术语
了解药品信息与用药注意事项
清楚费用构成与医保政策
能有效安抚用户情绪，提供情绪价值
Q11:您认为本次客服服务在哪些方面有待改进？（可多选）
响应速度
服务态度
专业知识储备
问题解决效率
沟通技巧（如倾听、引导）
后续跟进服务
系统/工具支持
Q12:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐使用本互联网医院的客服服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q13:与您的预期相比，本次客服服务的整体专业性如何？
远超预期
略超预期
符合预期
略低于预期
远低于预期
Q14:本次咨询是否解决了您的核心问题？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全未解决
Q15:如果问题未完全解决，客服是否提供了有效的后续解决方案或指引（如转接专员、告知反馈渠道等）？
是，提供了清晰有效的指引
是，但指引不够清晰
否，未提供任何指引
（不适用）问题已解决
Q16:对于提升互联网医院客服团队的专业能力与服务品质，您有什么具体的意见或建议？
填空1
Q17:您的身份是？
患者本人
患者家属/朋友
健康咨询者
其他
Q18:您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
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