眼科医疗投诉处理满意度调查

尊敬的受访者，您好！为了解您对我们眼科医疗服务投诉处理流程的感受与意见，以持续改进服务质量，特开展本次匿名调查。问卷约需5-8分钟，您的所有反馈都将被严格保密，并仅用于内部服务优化。感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次向本院进行投诉或提出意见，距今大约多长时间？

1个月内

1-3个月

3-6个月

6个月至1年

1年以上

Q2:您当时的投诉主要涉及哪个方面？

诊疗技术与效果

服务态度与沟通

就诊流程与效率

医疗费用与收费

环境卫生与设施

其他

Q3:您是通过哪种渠道提出投诉或意见的？

现场向工作人员反馈

电话投诉热线

官方网站/APP在线反馈

意见箱/建议簿

通过医生/护士转达

其他

Q4:工作人员首次响应您的投诉，大约花费了多长时间？

当天内

1-2个工作日

3-5个工作日

超过5个工作日

未得到响应

Q5:您对首次接待您投诉的工作人员（态度、倾听意愿）的满意度如何？

分数

标签

Q6:投诉处理过程中，工作人员是否向您清晰说明了处理流程和预计时限？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，完全没有说明

记不清了

Q7:您对本次投诉处理的总时长（从提出到最终解决）是否满意？

分数

标签

Q8:在投诉处理过程中，您是否被多次要求重复描述问题或对接不同人员？

是，多次重复且转接

是，有少量重复

否，流程顺畅，对接清晰

记不清了

Q9:您对医院最终给出的解决方案或处理结果的满意度如何？

分数

标签

Q10:问题解决后，医院是否对您进行了回访以确认解决情况？

是，主动进行了回访

否，没有回访

我主动进行了反馈

Q11:如果进行了回访，您对回访人员的态度和关心程度是否满意？

分数

标签

Q12:您认为本次投诉处理流程中，哪些方面做得比较好？（可多选）

响应速度

沟通态度

处理效率

解决方案的合理性

回访与跟进

信息透明度

均不理想

Q13:您认为本次投诉处理流程中，最需要改进的方面是？（可多选）

首次响应速度

沟通渠道的便捷性

处理流程的透明度

跨部门协调效率

解决方案的针对性

后续跟进与回访

员工处理问题的权限

其他

Q14:本次投诉处理经历，是否提升了您对医院的信任度？

显著提升

略有提升

没有变化

略有下降

显著下降

Q15:基于这次经历，您有多大可能向亲友推荐我们医院的眼科服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q16:未来若再次遇到问题，您是否愿意继续通过投诉渠道寻求解决？

非常愿意

比较愿意

一般，看情况

不太愿意

非常不愿意

Q17:对于优化我院眼科医疗服务的投诉处理机制，您是否有具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q18:您的身份是？

患者本人

患者家属/朋友

其他

Q19:您的年龄段是？

18岁以下

18-30岁

31-45岁

46-60岁

60岁以上

眼科医疗投诉处理满意度调查

介绍

本模板旨在提供眼科医疗服务投诉处理流程的满意度评估解决方案。帮助您收集患者反馈、分析处理时效、评估沟通效果，适合医院管理部门和服务质量监控团队进行服务流程优化与改进。

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