医疗行业商业医疗保险理赔服务满意度调查

尊敬的客户：您好！为了持续优化我们的理赔服务体验，我们诚邀您参与本次满意度调查。您的宝贵意见对我们至关重要，所有信息将被严格保密，仅用于服务改进。感谢您的支持与参与！

Q1:您最近一次申请商业医疗保险理赔，主要涉及的医疗类型是？

住院治疗

门诊手术

普通门诊

特殊门诊（如肾透析、肿瘤放化疗等）

药品费用

其他

Q2:您本次申请理赔的保险公司是？

公司A

公司B

公司C

公司D

其他（请填写）

Q3:您本次申请理赔的主要渠道是？

保险公司官方APP/小程序

保险公司官方网站

电话报案

线下服务网点/代理人

第三方合作平台

Q4:请对理赔申请流程的便捷性（如材料提交、信息填写等）进行评分（1-5分，1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:您在提交理赔申请时，对所需材料清单的清晰度是否满意？

非常清晰，完全明白

比较清晰，基本明白

一般，部分内容需咨询

不太清晰，需要多次询问

非常不清晰，完全不清楚

Q6:您认为理赔申请过程中，哪些环节体验不佳或可以优化？（可多选）

材料清单不明确

线上系统操作复杂/不稳定

材料上传繁琐（如格式、大小限制）

进度查询困难

客服响应不及时

没有遇到明显问题

Q7:请对理赔审核处理的速度进行评分（1-5分，1分非常慢，5分非常快）

分数

标签

Q8:从您提交完整材料到收到审核结果通知，大约经历了多长时间？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-15个工作日

16-30个工作日

超过30个工作日

Q9:您是否收到过关于理赔审核进度（如已受理、审核中、需补件等）的主动通知？

是，通过短信/APP/微信等渠道主动通知

是，但需要我主动查询后才告知

否，完全没有收到任何进度通知

Q10:理赔审核人员或客服在与您沟通时的专业性和态度如何？

非常专业，态度友好

比较专业，态度一般

专业性一般，态度尚可

不够专业，态度较差

未进行过沟通

Q11:本次理赔申请的最终结果是否符合您的预期？

完全符合，赔付金额和范围与预期一致

基本符合，部分细节有出入但可接受

不太符合，赔付结果与预期有较大差距

完全不符合，被拒赔或赔付极少

Q12:对于理赔结果（如赔付金额、拒赔原因等），保险公司给出的解释是否清晰、合理？

非常清晰合理，完全理解

比较清晰，基本理解

解释一般，部分存疑

解释模糊，难以理解

未给出明确解释

Q13:基于本次理赔服务体验，您有多大可能向亲友推荐这家保险公司的商业医疗保险？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:与您了解或体验过的其他保险公司相比，您认为本次服务公司的理赔服务处于什么水平？

明显优于其他公司

略优于其他公司

与其他公司差不多

略逊于其他公司

明显逊于其他公司

没有对比经验

Q15:您最看重商业医疗保险理赔服务的哪些方面？（请选择最重要的3项）

理赔速度快

流程简单便捷

客服沟通顺畅专业

赔付比例高、范围广

线上化体验好（APP/网站）

透明度高（进度、规则清晰）

争议处理公平高效

Q16:对于本次理赔服务，您是否有任何具体的表扬、投诉或改进建议？

填空1

Q17:您的年龄属于以下哪个区间？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您购买商业医疗保险的主要目的是？（单选最主要的）

补充基本医保报销不足

覆盖自费药、进口药等

获得更好的医疗服务和资源

应对重大疾病风险

单位福利/团体购买

医疗行业商业医疗保险理赔服务满意度调查

介绍

本模板旨在收集商业医疗保险理赔服务的客户满意度数据。帮助您评估理赔流程便捷性、审核处理速度、客服沟通质量，适合保险公司用于服务优化、提升客户体验与市场竞争力。

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