医疗行业心理健康服务机构投诉处理满意度调查

尊敬的受访者，您好！我们正在进行一项关于心理健康服务机构投诉处理流程的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升服务质量。本次问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实经历或感受作答。

Q1:请问您是否曾向某心理健康服务机构提出过投诉或建议？

是，我有过相关经历

否，我从未提出过投诉或建议

Q2:您是通过以下哪种渠道提出投诉或建议的？

电话热线

机构官方网站/APP

现场服务台/前台

电子邮件

社交媒体平台

其他

Q3:请对您提出投诉/建议时的便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q4:您提出投诉/建议后，机构是否在承诺时间内给予了首次回应？

是，在承诺时间内回应

是，但超出了承诺时间

否，至今未收到任何回应

不记得/不清楚是否有承诺时间

Q5:首次回应您的客服或工作人员，其态度如何？

非常专业且富有同理心

比较专业，态度尚可

态度一般，公事公办

态度较差，缺乏耐心

非常糟糕，极不耐烦

Q6:工作人员对您所反映问题的理解程度如何？

完全理解，并准确复述了问题

基本理解，抓住了问题核心

理解有偏差，需要我多次解释

完全无法理解，沟通困难

Q7:综合考虑，您有多大意愿向他人推荐该机构的投诉处理服务？（0-10分，0分表示完全不会推荐，10分表示极有可能推荐）

选项1

Q8:机构针对您的投诉/建议，最终是否给出了明确的解决方案或处理结果？

是，给出了明确且令人满意的解决方案

是，给出了解决方案，但我不太满意

是，但解决方案模糊，缺乏具体措施

否，没有给出任何解决方案

问题仍在处理中，尚无结果

Q9:请对解决方案的执行效率（即从提出到执行完毕的速度）进行评分（1分效率极低，5分效率极高）

分数

标签

Q10:您认为该机构的投诉处理流程是否透明？（例如，是否告知处理进度、责任人、依据的政策等）

非常透明，信息更新及时

比较透明，主要信息有告知

透明度一般，需要主动询问

非常不透明，信息不公开

Q11:您认为该机构投诉处理环节中，最需要改进的方面是？

首次响应速度

沟通态度与专业性

问题理解与分析能力

解决方案的合理性与有效性

执行解决方案的效率

流程透明度与信息反馈

后续的跟踪与关怀

Q12:投诉处理过程是否让您感到被尊重、情绪被接纳？

是的，整个过程让我感到被充分尊重和关怀

大部分时候感觉被尊重

感觉一般，公事公办

感觉不被尊重，情绪被忽视

感觉非常不被尊重，甚至受到二次伤害

Q13:经历此次投诉处理后，您对该机构的整体信任度有何变化？

显著提升

略有提升

没有变化

略有下降

显著下降

Q14:未来若再次遇到问题，您是否愿意继续通过投诉渠道向该机构反映？

非常愿意

比较愿意

不确定

不太愿意

非常不愿意

Q15:请您对心理健康服务机构如何优化投诉处理流程，以更好地服务来访者，提出宝贵的具体建议。

填空1

Q16:您的身份是？

心理健康服务的使用者/来访者

来访者的家属/朋友

其他相关方（如合作方、观察者等）

Q17:您接触的心理健康服务机构类型是？

公立医院心理科/精神科

私立专科心理医院/诊所

社会心理咨询中心/工作室

线上心理健康服务平台

其他

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