金融行业银行信用卡客服响应速度满意度调研
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本模板旨在评估银行信用卡客服渠道的响应速度与客户满意度。帮助您收集渠道偏好、分析等待时长、识别关键影响因素，适合金融机构优化服务流程、提升客户体验。 标签
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金融行业银行信用卡客服响应速度满意度调研
尊敬的客户，您好！为提升我行信用卡客服服务质量，特邀请您参与本次关于客服响应速度的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务流程，为您提供更高效、便捷的体验。本次问卷为匿名，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。感谢您的支持！
Q1:您最近一次联系我行信用卡客服，是通过以下哪种渠道？
电话热线
手机银行APP在线客服
官方网站在线客服
微信公众号/小程序
其他
Q2:您联系客服的主要目的是？
咨询信用卡业务（如额度、积分）
处理账单或还款问题
挂失或卡片安全
投诉或建议
其他
Q3:在您选择的渠道中，从开始寻找客服入口到成功接入人工服务，您感觉等待时间有多长？
几乎无需等待（<1分钟）
可以接受（1-3分钟）
等待稍长（3-5分钟）
等待过长（5-10分钟）
难以忍受（>10分钟）
Q4:根据您最近的体验，您有多大可能向亲友推荐我行的信用卡客服渠道？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q5:在等待接入客服的过程中（如电话等待音、在线排队提示），您认为系统提供的等待时间预估是否准确？
非常准确
比较准确
一般
不太准确
非常不准确
Q6:您是否曾因等待时间过长而中途放弃联系客服？
是
否
Q7:（如果上题选“是”）您当时放弃的主要原因是？（可多选）
等待时间远超预期
有更紧急的事情需要处理
找到了其他解决方式（如自助服务）
对等待感到烦躁
其他
Q8:在成功接入人工客服后，客服人员对您问题的首次响应速度（从您说完问题到客服开始回答）如何？
非常迅速，几乎无停顿
比较迅速，稍有准备时间
一般，需要一定时间查询
比较慢，有明显等待
非常慢，等待时间过长
Q9:请对我行客服在解决您问题的整体流程效率进行评分（1-5分，1分非常低效，5分非常高效）
分数
标签
Q10:您认为哪些因素最影响您对客服响应速度的满意度？（可多选）
接入人工前的等待时间
客服人员首次响应速度
问题解决所需的总时长
客服系统/工具的流畅度
客服人员的专业熟练度
其他
Q11:与您接触过的其他银行信用卡客服相比，您认为我行的客服响应速度处于什么水平？
明显更快
略快一些
差不多
略慢一些
明显更慢
Q12:您是否使用过我行提供的智能客服（如APP内的机器人）？
经常使用
偶尔使用
从未使用
Q13:（如果使用过智能客服）您认为智能客服的响应速度和问题解决效率如何？
非常快且有效，能直接解决问题
响应快，但有时需要转人工
响应快，但经常答非所问
响应和解决速度都一般
体验不佳
Q14:在非人工服务时段（如深夜），您对我行自助服务（如语音菜单、在线机器人）的响应和解决问题的能力满意度如何？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
未在该时段使用过
Q15:为了缩短您的等待时间，您对我行客服系统或流程有哪些具体的改进建议？
填空1
Q16:您是否愿意在未来接受我行关于客服体验的进一步回访？
非常愿意
比较愿意
一般
不太愿意
非常不愿意
Q17:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您持有我行信用卡的时长大约是？
6个月以下
6个月-1年
1-3年
3-5年
5年以上
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