金融行业银行柜台服务效率满意度调研

金融行业银行柜台服务效率满意度调研

尊敬的客户，您好！为了持续提升我行柜台服务质量与效率，优化您的业务办理体验，我们诚挚邀请您参与本次问卷调查。本问卷匿名填写，您的宝贵意见将帮助我们改进工作。感谢您的支持与配合！

Q1:您本次办理的业务类型是？

个人存取款/转账

开户/销户

理财/基金/保险咨询购买

挂失/解挂/密码重置

对公业务

其他

Q2:您本次办理业务所选择的渠道是？

人工柜台

智能柜台/VTM

取号后两者结合办理

Q3:从进入营业厅到开始办理业务，您等待了多长时间？

10分钟以内

10-20分钟

20-30分钟

30分钟以上

Q4:请对本次业务办理的总体等待时长满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:在等待过程中，是否有工作人员对等待时间进行解释或安抚？

有，且态度良好

有，但态度一般

没有

Q6:请对柜台工作人员的业务熟练度与办理速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q7:您认为影响本次业务办理速度的主要因素是？

客户自身材料准备问题

业务流程复杂

系统响应慢

工作人员操作不熟练

前面客户业务复杂耗时

其他

Q8:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐来我行办理柜台业务？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q9:请对营业厅的引导标识清晰度与业务分流有效性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您认为哪些措施可以有效减少柜台等待时间？（可多选）

增加柜台窗口数量

优化业务流程，简化手续

推广手机银行/网上银行办理

加强智能柜台功能与引导

实行预约办理制

加强高峰期人员调度

其他

Q11:与您过去一年在其他银行的类似业务体验相比，本次服务效率如何？

明显更快

稍快一些

差不多

稍慢一些

明显更慢

没有可比经历

Q12:请对柜台工作人员在办理过程中的沟通解释清晰度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q13:您本次办理业务的总耗时（从开始办理到结束）大约是？

5分钟以内

5-10分钟

10-15分钟

15分钟以上

Q14:除了效率，您还关注柜台服务的哪些方面？（可多选）

工作人员服务态度

业务准确性

隐私保护

环境舒适整洁

个性化服务

投诉处理及时性

其他

Q15:未来，您是否愿意更多尝试使用非柜台渠道（如手机银行、智能柜台）办理业务？

非常愿意，已经常使用

愿意尝试

看情况，取决于业务类型

不太愿意，更信赖人工

完全不愿意

Q16:对于提升我行柜台服务效率，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

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