金融行业银行客服热线响应速度满意度调研

金融行业银行客服热线响应速度满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我行客服热线服务质量，提升您的服务体验，我们诚挚邀请您参与本次关于客服热线响应速度的满意度调研。您的反馈对我们至关重要，所有信息将仅用于服务改进，感谢您的支持与配合！

Q1:您最近一次拨打我行客服热线是在什么时候？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您最近一次拨打客服热线的主要目的是？

账户查询

业务咨询

业务办理

投诉建议

密码重置/解锁

其他

Q3:您当时是通过哪种方式接入客服热线的？

电话按键导航

智能语音客服转接

手机银行APP内一键呼叫

其他

Q4:请您对电话接通前的等待时长（从拨通号码到听到提示音）进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q5:您认为等待接通人工客服的时长大约是多少？

30秒以内

30秒-1分钟

1-3分钟

3-5分钟

5分钟以上

Q6:请您对等待接通人工客服的时长满意度进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q7:在等待过程中，您是否收听到清晰的排队位置或预计等待时间提示？

是，提示清晰准确

是，但提示不准确

否，没有听到相关提示

不确定/没注意

Q8:整体而言，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q9:在您看来，影响客服热线响应速度的主要因素有哪些？

话务高峰时段

人工客服坐席数量不足

自助语音导航流程过长/复杂

技术故障或线路问题

业务咨询难度大/处理时间长

其他

Q10:与您接触过的其他银行相比，您认为我行客服热线的平均响应速度处于什么水平？

明显更快

略快一些

差不多

略慢一些

明显更慢

没有比较过

Q11:如果可以选择，您更倾向于通过哪种方式快速解决您的金融问题？

人工客服电话

手机银行/网上银行在线客服

智能语音/文字机器人

前往线下网点

微信公众号/小程序

其他

Q12:请您对智能语音/自助服务系统的效率（能否快速引导您找到答案或转接）进行评分。（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

分数

标签

Q13:当您的问题通过智能语音或在线客服无法解决时，转接人工客服的流程是否顺畅？

非常顺畅，一键转接

比较顺畅，但需要重复信息

不太顺畅，转接等待时间长

无法成功转接

未使用过此功能

Q14:为了缩短您的等待时间，您对我行客服热线的响应速度有何具体建议或期望？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您是我行的哪类客户？

个人储蓄客户

个人贷款/信用卡客户

对公业务客户

财富管理/私人银行客户

潜在客户/仅咨询

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