金融行业银行客服人员专业性满意度调研问卷
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本模板旨在提供银行客服人员专业性与服务满意度评估的标准化解决方案。帮助您收集客户反馈、评估服务流程、识别改进机会，适合银行、金融机构及客服管理部门用于系统性提升客户服务品质与团队专业能力。 标签
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金融行业银行客服人员专业性满意度调研问卷
尊敬的客户，您好！为了持续提升我行客服人员的服务品质与专业能力，特开展此次调研。您的真实反馈对我们至关重要，所有信息将仅用于内部改进，感谢您的支持与参与！
Q1:您最近一次联系我行客服的主要渠道是？
电话热线
在线客服（网页/APP）
社交媒体（如微信、微博）
电子邮件
其他
Q2:您本次联系客服的主要业务类型是？
账户查询与管理
信用卡业务
贷款业务咨询
理财产品咨询
投诉与建议
操作指导/故障处理
其他
Q3:您对我行客服人员接通电话或响应在线咨询的速度满意吗？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
Q4:客服人员在沟通开始时，是否进行了清晰的自我介绍（如工号）并确认了您的身份？
是，非常清晰规范
是，但不够清晰
否，没有进行
不记得了
Q5:请评价客服人员在沟通中的倾听耐心程度（1分表示非常不耐烦，5分表示非常有耐心）
分数
标签
Q6:客服人员是否能够准确理解您所咨询或反映的问题？
完全理解，无需重复
基本理解，稍作确认
理解有偏差，需要多次解释
完全无法理解我的问题
Q7:客服人员对我行相关业务知识（如产品条款、办理流程、费用标准等）的掌握程度如何？
非常专业，解答清晰准确
比较专业，能解答大部分问题
一般，部分问题需要查询或转接
不专业，经常无法解答
Q8:客服人员是否能根据您的具体情况，提供清晰、可行的解决方案或操作指引？
能，方案非常明确有效
能，但方案不够具体
不能，仅告知规定或流程
不能，问题未得到解决
Q9:在处理涉及多个部门或复杂问题时，客服人员的协调与跟进意愿如何？
主动协调，并明确告知后续步骤
表示会转达，但未主动跟进
建议您自行联系其他部门
表示无法处理
Q10:请评价客服人员在沟通过程中的服务态度与礼貌用语（1分表示非常差，5分表示非常好）
分数
标签
Q11:客服人员在沟通结束时，是否对问题解决方案进行了总结确认？
是，并告知预计处理时间
是，但未告知处理时间
否，直接结束通话
不记得了
Q12:您认为本次客服沟通的总体效率如何？
非常高，快速解决问题
较高，在可接受时间内解决
一般，耗时较长
较低，效率低下
非常低，问题未解决
Q13:基于本次服务体验，您有多大意愿向亲友推荐我行的客服服务？（0-10分，0分表示完全不愿意，10分表示非常愿意）
选项1
Q14:您认为我行客服人员在哪些方面最需要提升？（可多选）
业务知识熟练度
问题分析与解决能力
沟通表达清晰度
服务态度与同理心
系统操作熟练度与效率
跨部门协调能力
语音语调与亲和力
其他
Q15:与您接触过的其他金融机构客服相比，您如何评价我行客服人员的整体专业性？
明显更专业
略胜一筹
水平相当
稍有不足
差距明显
Q16:对于提升我行客服团队的专业性和服务水平，您是否有具体的意见或建议？（选填）
填空1
Q17:您的年龄阶段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您是我行的什么类型客户？
个人储蓄客户
个人贷款/信用卡客户
个人理财客户
企业客户
潜在客户/仅咨询
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