金融行业银行投诉处理效率满意度调研
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本模板旨在提供银行投诉处理效率与客户满意度的标准化调研解决方案。帮助您评估响应速度、分析处理结果、收集改进建议，适合银行客户服务部门和运营管理部门持续优化服务流程、提升客户体验。 标签
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金融行业银行投诉处理效率满意度调研
尊敬的客户，您好！为持续提升我行服务质量与投诉处理效率，特邀请您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们改进工作，非常感谢您的支持！
Q1:您最近一次向本行提出投诉的时间是？
最近1个月内
1-3个月内
3-6个月内
6个月-1年内
1年以上
Q2:您当时的投诉渠道是？
银行网点柜台
客服热线电话
银行官方网站/APP
社交媒体平台
其他渠道
Q3:从提交投诉到收到首次回复，您等待了多久？
当天内
1-3个工作日
4-7个工作日
超过7个工作日
至今未收到回复
Q4:您对投诉处理首次响应速度的满意度是？
分数
标签
Q5:您的投诉问题是否得到了有效解决？
是，已完全解决
是，部分解决
否，未解决
仍在处理中
Q6:从投诉到问题解决，整个过程耗时多久？
3个工作日以内
1周以内
2周以内
1个月以内
超过1个月
Q7:您对投诉处理结果的满意度是？
分数
标签
Q8:在处理过程中，银行工作人员与您沟通的频率如何？
主动、频繁地跟进
有必要的沟通
沟通较少
几乎没有沟通
Q9:您对处理投诉的工作人员专业能力和态度的满意度是？
分数
标签
Q10:您认为目前投诉处理流程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）
投诉受理与转交
问题调查与核实
内部跨部门协调
解决方案制定
最终答复与反馈
补偿或补救措施执行
Q11:您是否清楚投诉处理的进度查询方式？
非常清楚
大致了解
不太清楚
完全不清楚
Q12:您对投诉进度透明度的满意度是？
分数
标签
Q13:本次投诉经历是否影响了您对本行的信任度？
严重负面影响
有一定负面影响
没有影响
反而提升了信任度
Q14:基于本次投诉处理体验，您有多大可能向亲友推荐本行的服务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）
选项1
Q15:您更希望通过哪些方式接收投诉处理进展通知？（可多选）
短信
电话
电子邮件
手机银行APP消息
微信服务号
无需通知，我自行查询
Q16:总体而言，您认为本行投诉处理流程的标准化程度如何？
非常标准化，流程清晰
比较标准化
一般
流程比较随意
非常混乱
Q17:关于提升银行投诉处理效率，您有什么具体的建议或期待？
填空1
Q18:未来若再遇到问题，您是否愿意再次通过官方渠道进行投诉？
愿意
可能会犹豫
不愿意
不确定
Q19:综合考虑响应速度、处理结果、沟通体验，您对本次投诉处理的整体满意度是？
分数
标签
Q20:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q21:您是本行的哪类客户？
个人储蓄客户
个人贷款/信用卡客户
对公企业客户
财富管理/私人银行客户
其他
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