金融行业保险公司理赔客服响应速度满意度调研问卷

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次调研。本问卷旨在了解您对我司理赔客服响应速度的满意度，您的反馈将帮助我们优化服务流程，提升服务效率。问卷匿名，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最近一次联系我司理赔客服，距离现在大约多久？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

一年内

一年以上

Q2:您当时是通过哪种渠道联系理赔客服的？

客服热线电话

公司官方网站/APP在线客服

微信公众号/小程序

电子邮件

线下服务网点

其他

Q3:您当时联系客服的主要目的是？

咨询理赔流程

查询理赔进度

提交理赔材料

投诉理赔相关问题

其他

Q4:在您首次联系时，接通人工客服的等待时长是？

10秒以内，非常快

10-30秒

30-60秒

1-3分钟

3分钟以上

未能接通

Q5:请对客服首次接听响应速度的满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:客服首次响应时，是否清晰告知了后续处理流程或预计处理时间？

是，非常清晰

是，但不够具体

否，未告知

记不清了

Q7:在您的问题得到最终解决前，您总共联系过客服几次？

1次

2-3次

4-5次

5次以上

Q8:对于后续跟进（如客服承诺回电、补充材料通知等）的及时性，您的评价是？

非常及时，完全按承诺时间

比较及时，略有延迟

不太及时，延迟明显

完全没有跟进

无需跟进

Q9:请对客服后续跟进响应速度的满意度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q10:您的问题从首次联系到最终解决，总耗时大约是？

当天内解决

1-3个工作日

4-7个工作日

1-2周

超过2周

Q11:基于本次理赔客服响应速度的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我司的保险服务？（0分绝无可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您认为影响理赔客服响应速度的主要因素有哪些？（可多选）

客服人员数量不足

业务流程复杂，内部流转慢

系统或技术问题

信息传达不准确，导致重复沟通

高峰时段咨询量大

其他

Q13:与您接触过的其他保险公司相比，您认为我司理赔客服的响应速度处于什么水平？

明显更快

略快一些

差不多

略慢一些

明显更慢

没有可比经验

Q14:对于提升我司理赔客服响应速度，您有什么具体的建议或期望？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在我司持有的主要保险产品类型是？

健康险（如医疗、重疾）

人寿保险

财产险（如车险、家财险）

意外伤害保险

其他

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