金融行业保险公司理赔客服专业性满意度调研问卷
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本模板旨在提供金融行业理赔客服专业性满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估服务态度、衡量专业水平、分析处理效率，适合保险公司和服务管理部门收集客户反馈以优化理赔服务体验。 标签
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金融行业保险公司理赔客服专业性满意度调研问卷
尊敬的客户您好！感谢您参与本次理赔服务体验调研。您的宝贵意见将帮助我们持续提升理赔客服团队的专业水平与服务品质，为您提供更优质的保险服务。本问卷采用匿名方式，所有信息仅用于内部改进，请放心填写。
Q1:请问您本次进行理赔咨询或申请的服务渠道是？
电话客服热线
官方APP/小程序在线客服
官方网站在线客服
线下门店/服务网点
其他
Q2:您本次联系理赔客服的主要目的是？
咨询理赔流程与所需材料
查询理赔申请进度
对理赔决定提出异议或申诉
补充提交理赔材料
其他售后服务
Q3:请对本次为您服务的理赔客服人员的服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）。
分数
标签
Q4:您认为客服人员在沟通中是否表现出足够的耐心与同理心？
非常耐心，能充分理解我的处境和情绪
比较耐心，基本能理解我的需求
一般，偶尔显得不耐烦
不太耐心，沟通体验较差
非常不耐烦，缺乏基本尊重
Q5:客服人员对保险条款、理赔政策的解释是否清晰、准确？
非常清晰准确，完全消除了我的疑惑
比较清晰，基本能说明白
一般，有些地方解释得比较模糊
不太清晰，部分解释让我更困惑
非常不清晰，无法提供有效解答
Q6:客服人员对于您所需提交的理赔材料清单，指引是否明确、完整？
指引非常明确完整，一次性告知所有要求
指引比较明确，但后续有补充要求
指引一般，有些细节需要我反复询问
指引不太明确，导致我多次补充材料
指引非常混乱，浪费了大量时间
Q7:在问题解决效率方面，客服人员是直接解决问题，还是需要转接或让您等待后续回复？
一次性高效解决，无需转接或等待
简单问题当场解决，复杂问题需转接专家
需要转接其他部门或坐席
告知会后续回复，并确实及时回复了
告知会后续回复，但回复不及时或没有回复
Q8:请对客服人员处理您问题的整体效率进行评分（1分效率极低，5分效率极高）。
分数
标签
Q9:您认为本次服务的理赔客服在哪些方面展现了专业性？（可多选）
熟悉产品条款与理赔规则
沟通表达逻辑清晰、有条理
能快速定位问题核心并提供解决方案
主动告知后续步骤与预计时间
情绪稳定，始终保持专业素养
其他
Q10:您认为本次服务在哪些方面还有待提升？（可多选）
响应速度（如电话接通时长、在线回复间隔）
专业知识深度（对复杂情况的处理能力）
沟通技巧（倾听、提问、解释的方式）
系统操作熟练度（查询信息、录入信息的速度）
主动服务意识（如主动跟进、提醒）
跨部门协调能力
其他
Q11:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的理赔服务？（0分完全不可能，10分极有可能）
选项1
Q12:与您接触过的其他金融机构（如银行、证券公司）的客服相比，您认为我公司理赔客服的专业水平如何？
明显更专业
稍微更专业一些
水平差不多
稍微逊色一些
明显逊色
Q13:本次服务是否增强了您对我公司品牌专业性和可靠性的信任？
显著增强
有所增强
没有变化
有所减弱
显著减弱
Q14:如果有一位客服同事因本次服务受到表扬，您最想表扬他/她的具体行为或话语是什么？（请简要描述）
填空1
Q15:您更倾向于通过哪种渠道接收复杂的理赔指引或通知？
电话沟通并同步发送短信/邮件
官方APP/小程序站内信或推送
电子邮件（附详细说明文档）
纸质信函邮寄
都可以，没有特殊偏好
Q16:您认为理想的理赔客服，除了专业知识外，最重要的特质是什么？
高效的问题解决能力
出色的沟通与共情能力
强烈的责任心与跟进到底的精神
灵活应变与处理复杂情况的能力
积极乐观的服务态度
Q17:对于提升我公司理赔客服团队的整体专业性，您是否有其他具体的意见或建议？
填空1
Q18:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您近三年内发起保险理赔的次数大约是？
1次
2-3次
4-5次
5次以上
本次是第一次
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