金融行业保险公司客服热线响应速度满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，我们诚邀您参与本次客服热线响应速度满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，为您提供更高效、更优质的服务体验。本问卷预计将占用您2-3分钟时间，所有信息仅用于统计分析，我们将对您的回答严格保密。感谢您的支持与配合！

Q1:请问您本次致电客服热线的主要原因是什么？

咨询保险产品

查询保单信息

办理理赔业务

变更个人信息

投诉或建议

其他

Q2:在本次致电前，您通过哪种渠道尝试联系过我们？

首次致电

官方App/网站在线客服

微信公众号/小程序

发送邮件

其他

Q3:请评价您本次致电时，从拨通电话到听到欢迎语音提示的等待时长满意度。（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q4:您拨通电话后，等待人工客服接听的时长大约是？

30秒以内

30秒至1分钟

1分钟至3分钟

3分钟至5分钟

5分钟以上

Q5:请评价您对上述等待人工客服接听的时长满意度。（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q6:在等待过程中，您是否使用了电话语音菜单（IVR）的自助服务？

是，并成功解决了问题

是，但未解决问题仍需转人工

否，直接选择了人工服务

不记得/未注意

Q7:请评价语音菜单（IVR）的指引清晰度和操作便捷性。（1分为非常不清晰/便捷，5分为非常清晰/便捷）

分数

标签

Q8:当您需要转接时（如从自助服务转人工，或在不同部门间转接），转接过程是否顺畅？

非常顺畅，无中断

比较顺畅，稍有等待

一般，有短暂中断

不顺畅，等待时间较长或多次转接

本次未经历转接

Q9:请评价人工客服接通后，对您问题的理解速度和准确度。（1分为非常慢/不准确，5分为非常快/准确）

分数

标签

Q10:您认为影响客服热线响应速度的主要因素有哪些？（可多选）

高峰时段话务量过大

客服人员数量不足

语音菜单（IVR）设计复杂，延长了操作时间

系统处理或查询速度慢

转接流程不够优化

其他

Q11:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的客服热线？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:与行业内其他保险公司相比，您认为我公司客服热线的响应速度处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不了解

Q13:您希望我们通过哪些方式来改善热线响应速度？（可多选）

增加客服人员，特别是高峰时段

优化语音菜单（IVR），简化操作路径

提供在线客服/智能客服作为补充

开通预约回电服务

提供更透明的排队位置和预计等待时长提示

其他

Q14:关于提升客服热线响应速度或整体服务体验，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您是我公司的哪种类型客户？

个人保单持有人

企业保单联系人

潜在客户（尚未购买）

其他

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