金融行业保险公司客服人员专业性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我司客服人员的服务品质与专业能力，特邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地优化服务流程，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次联系客服的主要原因是？

咨询保险产品

办理投保/续保

咨询理赔事宜

查询保单信息

投诉或建议

其他

Q2:您是通过哪种渠道联系到客服人员的？

电话热线

官方网站在线客服

官方APP/小程序

线下服务网点

社交媒体官方账号

其他

Q3:请为客服人员的服务态度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q4:请为客服人员的响应速度进行评分（1-5分，1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:客服人员是否清晰、准确地理解了您的问题？

完全理解

基本理解

部分理解

不太理解

完全误解

Q6:客服人员对保险产品条款、理赔流程等专业知识的掌握程度如何？

非常专业，解答清晰透彻

比较专业，能解答大部分问题

一般，部分问题需要查询或转接

不太专业，经常无法解答

非常不专业

Q7:客服人员提供的解决方案或信息，您认为是否准确可靠？

非常准确可靠

比较准确可靠

一般

不太准确可靠

非常不准确可靠

Q8:在本次服务中，客服人员展现了哪些令您满意的专业素养？（可多选）

耐心倾听，不随意打断

语言表达清晰，易于理解

主动确认问题，避免误解

熟练使用系统，快速查询信息

主动告知后续步骤及注意事项

体现了风险提示与合规意识

未展现

Q9:您认为客服人员在哪些方面还有提升空间？（可多选）

专业知识深度

沟通与解释能力

问题分析与解决能力

情绪管理与同理心

系统操作熟练度

主动服务意识

暂无，非常满意

Q10:客服人员是否主动询问并确认了您的关键个人信息（如保单号、身份证号等）以确保信息安全？

是，主动且规范

是，但流程略显生硬

否，由我主动提供

未涉及此类信息

记不清了

Q11:本次沟通是否有效解决了您的问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决

Q12:如果问题未完全解决，客服人员是否提供了清晰的后续跟进方案或转接至其他专业人员？

是，提供了明确方案

是，但方案不够清晰

否，未提供

我的问题已完全解决（请跳转）

不适用

Q13:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的保险服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:与您接触过的其他金融机构客服相比，我司客服人员的专业水平处于什么位置？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

未接触过其他机构客服

Q15:请分享一个本次服务中让您印象深刻的细节（正面或负面均可），或提出具体的改进建议：

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您是我司的？

个人保单客户

企业保单联系人

潜在客户（尚未投保）

其他

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