金融行业保险公司投诉处理结果满意度调研

金融行业保险公司投诉处理结果满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次投诉处理满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务质量，为您提供更专业、更高效的服务体验。本问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:请问您投诉的渠道是？

客服热线

营业网点

公司官网/APP

监管部门转办

其他

Q2:从您提出投诉到收到首次回复，大约耗时多久？

1个工作日以内

1-3个工作日

3-5个工作日

5个工作日以上

记不清

Q3:处理您投诉的客服人员/专员，其沟通态度如何？

非常专业、耐心

比较专业、有礼貌

一般，态度平淡

不耐烦，态度较差

非常差，有争执

Q4:客服人员/专员对您投诉问题的理解是否准确、到位？

非常准确，完全理解我的诉求

比较准确，基本理解

一般，有些偏差

不太准确，沟通有障碍

完全不理解我的问题

Q5:请对投诉处理流程的清晰度和透明度进行评分（1分非常不清晰，5分非常清晰）

分数

标签

Q6:最终的处理方案是否解决了您的核心问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全没有解决

Q7:基于本次投诉处理的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我们公司的服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q8:您对处理结果的兑现速度满意吗？

非常满意，迅速到位

比较满意，在承诺时间内

一般，略有延迟

不满意，延迟较久

非常不满意，至今未兑现

Q9:在本次投诉处理过程中，您认为哪些方面做得比较好？（可多选）

响应及时

沟通态度好

专业能力强

解决方案合理

跟进主动

流程透明

其他

Q10:您认为本次投诉处理在哪些方面有待改进？（可多选）

响应速度

沟通技巧与态度

专业能力与问题理解

解决方案的合理性

处理流程的复杂性

结果兑现速度

后续关怀与跟进

其他

Q11:本次投诉处理是否达到了您的心理预期？

远超预期

达到预期

基本达到预期

未达到预期

远低于预期

Q12:通过此次投诉处理，您对我们公司的整体信任度有何变化？

显著提升

略有提升

没有变化

略有下降

显著下降

Q13:如果未来有新的服务需求，您是否还会优先考虑我们公司？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q14:请您对本次投诉处理的结果或过程，提出最宝贵的一条具体建议：

填空1

Q15:请问您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在我们公司持有的主要产品类型是？

人寿保险

健康保险

财产保险

车险

投资型保险

其他

Q17:（选填）如果您愿意，可以留下您的联系方式（电话/邮箱），以便我们就改进措施与您进一步沟通：

填空1

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