金融行业手机银行APP充值服务满意度调研
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本模板旨在提供金融行业手机银行APP充值服务体验的标准化调研方案。帮助您评估操作便捷性、分析支付成功率、收集改进意见，适合银行产品经理和客户体验团队优化移动端金融服务。 标签
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金融行业手机银行APP充值服务满意度调研
尊敬的客户，您好！为了解您对我们手机银行APP充值服务的体验与满意度，以便我们持续优化服务，特邀请您参与本次调研。您的回答将为我们提供宝贵信息，感谢您的支持！
Q1:您最近一次使用本行手机银行APP进行充值（如话费、水电煤、交通卡等）是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
超过半年
从未使用过
Q2:您最常使用本行手机银行APP进行哪类充值服务？
手机话费充值
水/电/燃气费缴纳
交通卡/ETC充值
视频/音乐/游戏会员充值
校园卡/饭卡充值
其他
Q3:您选择使用手机银行APP进行充值的主要原因是什么？
操作便捷，无需出门
到账速度快
银行账户直接支付，安全可靠
有优惠活动或积分奖励
习惯使用本行APP
其他
Q4:请您对手机银行APP充值服务的整体操作便捷性进行评分（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）。
分数
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Q5:您认为从找到充值入口到完成支付的流程是否清晰、顺畅？
非常清晰顺畅
比较清晰顺畅
一般
有些复杂混乱
非常复杂混乱
Q6:在充值过程中，您是否遇到过以下情况？（可多选）
找不到充值入口或功能
充值页面加载缓慢或卡顿
支付时提示错误或失败
充值到账时间过长
充值金额或对象选择错误
未遇到任何问题
Q7:请您对充值服务的支付成功率（即一次性支付成功的概率）进行评分（1分表示经常失败，5分表示几乎总是成功）。
分数
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Q8:充值完成后，您通常通过什么方式确认是否到账？
查看充值对象（如运营商）的官方通知
在APP内查看交易记录/充值记录
等待充值对象（如手机）收到到账短信
凭感觉，一般没问题
其他
Q9:请您对充值服务的到账速度进行评分（1分表示非常慢，5分表示非常快）。
分数
标签
Q10:您对手机银行APP提供的充值账户信息（如历史账单、常用缴费户号）管理功能是否满意？
非常满意
比较满意
一般
不太满意
非常不满意
未使用过此功能
Q11:您认为手机银行APP的充值服务在哪些方面可以改进？（可多选）
简化操作步骤
提升页面加载和响应速度
增加更多充值项目（如物业费、党团费等）
提供更清晰的到账状态提示
推出更多优惠活动
优化自动充值/定时充值功能
加强账户安全管理提示
其他
Q12:您是否使用过或了解APP内的“自动充值”或“预约缴费”功能？
经常使用
偶尔使用
知道但从未用过
完全不知道有此功能
Q13:基于您目前的体验，您有多大可能向亲友推荐使用本行手机银行APP的充值服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q14:与其他支付平台（如微信支付、支付宝）的充值服务相比，您认为本行手机银行APP的充值服务如何？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
未使用过其他平台
Q15:您主要通过哪些渠道了解本行手机银行APP的充值功能或相关活动？（可多选）
APP首页推送或广告
银行官方网站
短信通知
客户经理推荐
亲友推荐
社交媒体/网络文章
从未关注过
其他
Q16:您对手机银行APP关于充值服务的帮助指引（如操作说明、常见问题解答）是否满意？
非常满意，能解决大部分问题
比较满意，有一定帮助
一般，内容不够详细
不太满意，很少能找到答案
非常不满意，完全没用
从未使用过帮助功能
Q17:如果充值过程中遇到问题，您首选的联系客服渠道是？
APP内置在线客服
拨打银行客服热线
前往线下网点
通过电子邮件
在社交媒体上反馈
不联系，自己解决或放弃
Q18:请您对手机银行APP充值服务整体的安全性（如防诈骗提示、支付验证等）进行评分（1分表示非常担忧，5分表示非常放心）。
分数
标签
Q19:您希望未来手机银行APP增加哪些新的充值或生活缴费场景？
更多城市公共交通充值
学费、培训费缴纳
医疗挂号费、诊金缴纳
税费、罚款缴纳
慈善捐款
其他
Q20:对于本行手机银行APP的充值服务，您还有什么具体的意见或建议？
填空1
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