金融行业银行自助终端机操作便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次银行自助终端机操作便捷性满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们优化服务体验，提升服务质量。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请根据您的真实感受回答。预计耗时约5-8分钟。

Q1:请问您使用银行自助终端机（如ATM、存取款一体机、智能柜台等）的频率是？

每周多次

每周1-2次

每月1-2次

每季度或更少

几乎不使用

Q2:您最常使用自助终端机办理哪一类业务？

现金存取款

转账汇款

账户查询/打印明细

密码修改/重置

生活缴费（如水电煤）

其他

Q3:您通常通过哪种方式找到并使用自助终端机？

银行网点内

离行式（商场、地铁站等）

手机银行APP指引

他人指引

凭经验/记忆

Q4:请您对自助终端机的【物理位置（如网点内布局、离行点位置）是否容易找到】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请您对自助终端机【屏幕界面（如字体大小、图标清晰度、色彩对比）的视觉友好度】进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:您认为自助终端机的操作界面（菜单结构、功能分类）是否清晰易懂？

非常清晰，一目了然

比较清晰，稍加摸索即可

一般，需要仔细寻找

比较混乱，难以找到目标功能

非常混乱，经常操作失误

Q7:请您对自助终端机【操作的响应速度（如读卡、按键反应、交易处理）】进行评分（1分非常慢/卡顿，5分非常迅速流畅）

分数

标签

Q8:在操作过程中，您是否曾因界面跳转或步骤繁琐而感到困惑？

从未感到困惑

偶尔感到困惑，但能自行解决

有时感到困惑，需要尝试或求助

经常感到困惑，影响使用体验

Q9:您在使用自助终端机时，遇到过哪些问题或不便？（可多选）

设备故障（如吞卡、卡钞、死机）

操作步骤复杂/不直观

提示信息不明确/有歧义

不支持所需业务

隐私保护担忧（如感觉被窥视）

存取款限额不满足需求

界面语言/字体不适合老年人

未遇到明显问题

Q10:当您遇到操作困难时，您通常会如何解决？

自行反复尝试

寻求现场工作人员帮助

寻求其他客户帮助

放弃操作，改用柜台或手机银行

拨打客服电话

Q11:请您对自助终端机办理业务的【整体安全性（如隐私遮挡、防窥屏、交易确认流程）】进行评分（1分非常不安全，5分非常安全）

分数

标签

Q12:与传统的银行柜台服务相比，您认为自助终端机在操作便捷性上如何？

自助终端机便捷得多

自助终端机稍微便捷一些

两者差不多

柜台服务更便捷

视具体业务而定

Q13:基于您的整体使用体验，您有多大可能向亲友推荐使用该银行的自助终端机？（0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您希望未来自助终端机增加或优化哪些功能以提升便捷性？（可多选）

更智能的语音引导/助手

更简化的操作流程（如一键式业务）

支持更多无卡化业务（如扫码、刷脸）

个性化界面设置（如字体放大、常用功能置顶）

集成更多生活服务（如社保、政务）

提供实时在线视频客服协助

优化对老年客群/特殊人群的友好设计

Q15:您对目前自助终端机提供的纸质凭条（交易回单）有何看法？

有必要保留，是重要凭证

希望提供电子凭条（如短信、邮件）选项

无所谓，很少使用

建议取消以节约环保

Q16:请您对银行在【自助终端机的维护与故障处理及时性】方面的表现进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q17:对于提升银行自助终端机的操作便捷性与用户体验，您还有什么具体的意见或建议？

填空1

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