金融行业银行网点大堂经理引导效率满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您在百忙之中参与本次调研。本问卷旨在了解您对我行网点大堂经理引导服务的满意度与效率感知，您的宝贵意见将帮助我们优化服务流程，提升您的到店体验。本次调研匿名进行，所有数据仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您本次到访银行网点的主要业务类型是？

现金存取

账户开立/变更/销户

理财/基金/保险咨询购买

贷款业务咨询/办理

信用卡业务

电子银行/自助设备使用指导

其他业务

Q2:进入网点后，您是否迅速找到了大堂经理或服务引导人员？

是，立刻/很快找到

否，寻找了一会儿

否，未找到，自行排队或询问他人

Q3:大堂经理在初次接触您时，是否主动、热情地进行了问候与询问？

非常主动热情

比较主动

一般，等待我开口

比较被动

非常冷淡

Q4:大堂经理对您业务需求的初步判断与引导是否准确？

非常准确，直接引导至正确渠道

比较准确，经过简单沟通后引导正确

一般，经过较长时间沟通才明确

不太准确，引导有误或需要二次调整

非常不准确

Q5:大堂经理在引导过程中，是否清晰说明了后续步骤（如所需材料、办理窗口、预计等待时间等）？

非常清晰完整

比较清晰

一般，部分信息未说明

比较模糊

完全没有说明

Q6:请为您本次接受大堂经理引导的整体效率打分。（1分代表效率极低，5分代表效率极高）

分数

标签

Q7:大堂经理是否有效引导您使用了自助设备（如智能柜员机、查询机等）？

是，主动推荐并成功使用，节省了时间

是，但推荐后我仍选择柜台办理

否，未推荐或引导使用

不适用，我的业务无法通过自助设备办理

Q8:在业务办理等待期间，大堂经理是否进行了二次关怀或进度告知？

是，主动告知并询问需求

否，但在我主动询问时给予了回应

否，全程无二次接触

Q9:您认为大堂经理在引导服务中，哪些方面表现较好？（可多选）

仪容仪表与精神面貌

沟通表达能力与亲和力

业务熟悉度与判断力

分流与动线设计合理性

主动服务意识

处理突发情况的能力

其他

Q10:您认为当前大堂经理引导效率的主要瓶颈或待改进之处是？（可多选）

网点客流高峰时人手不足

业务判断与分流不够精准

对复杂业务/特殊客群处理经验不足

与柜台/理财经理等内部衔接不畅

自助设备使用引导不到位

服务态度有待提升

其他

Q11:与您过往在其他银行网点的体验相比，本次大堂经理的引导服务处于什么水平？

明显更好

略好一些

大致相当

略差一些

明显更差

无可比经验

Q12:本次引导服务是否有效减少了您的整体业务办理时间？

显著减少

略有减少

没有明显影响

反而增加了时间

Q13:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我行的网点服务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q14:对于提升我行网点大堂经理的引导效率与服务体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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