金融行业银行自助终端机挂失服务满意度调研
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本模板旨在提供银行自助终端挂失服务满意度调研的标准化解决方案。帮助您评估服务流程、发现体验痛点、收集改进建议，适合银行与金融服务部门优化自助设备功能与提升客户满意度。 标签
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金融行业银行自助终端机挂失服务满意度调研
尊敬的客户，您好！为持续优化我行自助终端服务体验，特此开展本次挂失服务满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，预计耗时3-5分钟。感谢您的支持！
Q1:您最近一次使用我行自助终端办理挂失业务是在多久以前？
一周内
一个月内
三个月内
半年内
一年内
超过一年
Q2:您当时办理的是哪种类型的挂失？
借记卡/储蓄卡挂失
信用卡挂失
存折挂失
其他
Q3:您选择自助终端而非人工柜台办理挂失的主要原因是什么？
方便快捷，节省时间
营业时间灵活
避免排队
操作流程简单
其他
Q4:请您对自助终端挂失服务的整体流程便捷性进行评分（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）。
分数
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Q5:自助终端屏幕上的操作指引是否清晰易懂？
非常清晰，一目了然
比较清晰，基本能看懂
一般，有些地方需要琢磨
不太清晰，容易混淆
非常不清晰，难以理解
Q6:在身份验证环节（如读取身份证、人脸识别等），您是否遇到困难？
非常顺利，一次通过
基本顺利，有小问题但能解决
遇到一些困难，反复尝试
遇到较大困难，最终放弃
不适用（未使用该功能）
Q7:自助终端在关键步骤（如确认挂失、打印凭条）的提示是否足够醒目和明确？
非常明确，能有效避免误操作
比较明确
一般，提示不够突出
提示模糊，容易忽略
没有注意到相关提示
Q8:从开始操作到完成挂失，您感觉整个流程耗时如何？
非常快，远超预期
比较快，符合预期
一般，可以接受
比较慢，等待时间较长
非常慢，耗时过长
Q9:在本次使用自助终端挂失的过程中，您遇到了哪些问题？（可多选）
设备故障（如触摸屏失灵、读卡器故障）
网络缓慢或中断
流程卡顿或系统报错
界面设计不合理
找不到需要的功能入口
打印凭条失败
未遇到任何问题
Q10:如果遇到问题，自助终端是否提供了有效的求助渠道（如一键呼叫客服、屏幕显示客服电话）？
有，且响应迅速解决了问题
有，但响应较慢或未能解决问题
有，但我没有尝试使用
没有发现明显的求助渠道
未遇到问题，无需求助
Q11:请您对自助终端挂失服务的安全性（如隐私保护、操作防窥视等）进行评分（1分表示非常不安全，5分表示非常安全）。
分数
标签
Q12:完成挂失后，自助终端提供的业务凭条或电子回单信息是否完整、清晰？
非常完整清晰
基本完整清晰
信息有缺失
打印模糊难以辨认
未获取/未注意凭条
Q13:您认为当前自助终端挂失服务在哪些方面最需要改进？（可多选）
简化操作步骤
提升设备稳定性和反应速度
优化界面和指引的清晰度
增强身份验证方式的便捷性（如支持更多证件）
提供更详细的操作进度提示
改善求助客服的响应效率
增加挂失后的后续指引（如补卡流程）
Q14:与前往人工柜台办理相比，您对自助终端挂失服务的整体满意度如何？
非常满意，远超柜台体验
比较满意，略优于柜台
差不多，各有优劣
不太满意，不如柜台方便
非常不满意，宁愿排队去柜台
Q15:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐使用我行自助终端办理挂失业务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q16:未来如需再次办理挂失，您的首选渠道会是？
银行自助终端
手机银行/网上银行
前往人工柜台
拨打客服电话
视具体情况而定
Q17:除了挂失，您还希望自助终端未来能提供哪些金融服务？（可多选）
账户冻结/解冻
密码重置
部分证件信息更新
交易限额调整
打印详细交易流水
理财产品购买/赎回
贷款申请进度查询
其他
Q18:对于我行自助终端（特别是挂失服务），您还有哪些具体的意见或建议？
填空1
Q19:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q20:您使用智能手机和网上银行的频率如何？
每天多次使用，非常熟练
经常使用，比较熟练
偶尔使用，基本操作没问题
很少使用，不太熟练
几乎不使用
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