金融行业银行网点业务办理一次性办结率满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我行网点服务，提升业务办理效率，我们诚邀您参与本次关于“一次性办结率”的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程。本次问卷为匿名，所有信息仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您本次到访的网点类型是？

大型综合支行

社区支行/小微支行

自助银行（VTM）

其他

Q2:您本次办理的业务类型属于？

现金存取款

转账汇款

账户开立/销户

理财/基金购买

贷款申请/咨询

信用卡业务

其他对公/个人业务

Q3:您本次办理业务的主要方式是？

柜面办理

智能柜员机（STM）

客户经理协助

线上预约后线下办理

Q4:您本次业务办理是否实现了“一次性办结”（即无需因材料不全、流程问题等原因再次往返网点）？

是，一次性成功办结

否，未能一次性办结

Q5:若未能一次性办结，主要原因是什么？（若已办结，请选择“不适用”）

所需证件/材料不全

业务流程复杂，需补充其他手续

设备故障或系统问题

工作人员指引不清晰

需要上级或后台审批，无法当场完成

不适用

Q6:请您对网点工作人员的业务熟练程度进行评分（1-5分，1分为非常不熟练，5分为非常熟练）

分数

标签

Q7:请您对网点工作人员的服务态度与沟通清晰度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:请您对网点业务办理流程的简洁性与高效性进行评分（1-5分，1分为非常低效，5分为非常高效）

分数

标签

Q9:请您对网点智能设备（如STM）的操作便捷性与稳定性进行评分（1-5分，1分为非常不便，5分为非常便捷）

分数

标签

Q10:您在办理业务前，是否通过线上渠道（如APP、官网）清晰了解了所需材料与流程？

是，信息非常清晰完整

是，但信息不够详细

否，没有查询

不知道有此功能

Q11:基于您本次的体验，您有多大可能向亲友推荐来我行网点办理业务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:您认为哪些措施最能有效提升“一次性办结率”？（可多选）

线上预审材料功能

更清晰、多渠道的办事指南

加强员工业务与沟通培训

简化优化业务流程

增加智能设备的业务覆盖范围

设置“复杂业务”专窗或专员

Q13:关于提升业务办理效率，避免客户多次往返，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q14:您的年龄区间是？

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

65岁以上

Q15:您使用我行服务的频率是？

每周多次

每月几次

每季度几次

每年几次

首次办理

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