金融行业银行网点工作人员主动服务意识满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我行网点服务质量，优化您的业务办理体验，我们诚挚邀请您参与本次关于网点工作人员主动服务意识的匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们精准改进，感谢您的支持与配合！

Q1:您本次到访网点的业务类型是？

现金存取款

账户开立/管理

理财/基金/保险咨询购买

贷款业务咨询/办理

电子银行业务办理/指导

其他

Q2:当您进入网点时，工作人员是否主动问候或引导？

是，非常及时且热情

是，但比较形式化

否，无人主动问候

不确定/未留意

Q3:在您排队等候期间，是否有工作人员主动询问您的业务需求并提供初步指引？

是，主动询问并有效指引

是，但指引不够清晰

否，全程无人问询

未排队/直接办理

Q4:为您办理业务的工作人员，在服务开始时是否主动进行自我介绍（如告知姓名或工号）？

是，清晰告知

是，但比较模糊

否，未告知

未留意

Q5:请评价工作人员在了解您的需求时，表现出的耐心与倾听意愿（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q6:工作人员是否主动向您介绍或推荐了与您本次业务相关的产品、服务或优惠信息？

是，介绍的内容贴合我的需求

是，但介绍的内容感觉与我无关

否，完全没有介绍

本次业务无相关产品可推荐

Q7:请评价工作人员在介绍产品或服务时，其专业性与讲解清晰度（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:在业务办理过程中，工作人员是否主动告知您业务办理的预计时长、关键步骤或注意事项？

是，主动且详细告知

是，但告知比较简单

否，全程未告知

业务非常简单，无需告知

Q9:工作人员是否主动询问并协助您使用手机银行、自助设备等电子渠道以简化流程？

是，主动询问并成功引导使用

是，询问了但我选择不使用

否，未主动询问

本次业务不适合使用电子渠道

Q10:当业务办理遇到复杂情况或需要等待时，工作人员是否主动向您解释原因并表示歉意？

是，解释清晰并表达歉意

是，有解释但无歉意

否，没有任何表示

未遇到复杂或等待情况

Q11:请评价工作人员在服务全程中表现出的积极态度与主动性（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q12:您认为网点工作人员在哪些方面的主动服务做得比较好？（可多选）

进门问候与引导

等候期间的关怀与问询

业务需求深度挖掘

产品/服务主动介绍

业务流程透明化告知

电子渠道使用引导

问题与延误的主动沟通

服务结束时的提醒与送别

无明显突出项

Q13:您认为最需要加强的主动服务环节是？（可多选）

进门问候与引导

等候期间的关怀与问询

业务需求深度挖掘

产品/服务主动介绍

业务流程透明化告知

电子渠道使用引导

问题与延误的主动沟通

服务结束时的提醒与送别

整体均有待提升

Q14:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐这家网点？（0-10分，0分完全不可能，10分非常可能）

选项1

Q15:您最近半年内到访本网点的频率大约是？

首次到访

半年1-2次

季度1-2次

每月1次或更多

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-50岁

51-65岁

66岁及以上

Q17:对于提升网点工作人员的主动服务意识，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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