金融行业银行网点上门服务及时性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我行上门服务品质，特邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将占用您约5分钟时间，所有信息将严格保密，感谢您的支持！

Q1:您最近一次接受我行上门服务的时间是？

一周内

一个月内

三个月内

半年内

半年以上

Q2:您接受的上门服务主要类型是？

对公业务办理（如开户、变更）

对私业务办理（如理财签约、贷款面签）

设备维护（如POS机、自助终端）

产品推介/客户回访

其他

Q3:总体而言，您有多大可能性向朋友或同事推荐我行的上门服务？（0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

选项1

Q4:请对本次上门服务的整体及时性进行评分（1分代表非常不及时，5分代表非常及时）

分数

标签

Q5:从您提出上门服务需求，到与工作人员最终确认具体上门时间，这个过程您觉得？

非常迅速，远超预期

比较迅速，符合预期

一般，在可接受范围内

比较缓慢，略低于预期

非常缓慢，远低于预期

Q6:工作人员在约定服务日当天，实际到达时间与约定时间的吻合度如何？

非常准时（误差在15分钟内）

基本准时（误差在15-30分钟）

有延误但提前通知（误差超过30分钟但提前告知）

有延误且未提前通知（误差超过30分钟且未告知）

服务被改期或取消

Q7:若服务有延误，工作人员是否提前、主动与您沟通？

是，提前主动沟通并致歉

是，但沟通不够及时

否，未主动沟通，经我询问才告知

服务准时，无需此题

不记得/不确定

Q8:请对工作人员在时间沟通（包括确认、变更、提醒等）方面的表现进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q9:您认为影响上门服务及时性的可能因素有哪些？（可多选）

银行内部流程繁琐

客户经理/服务人员时间安排冲突

交通等外部客观因素

客户自身时间临时变更

银行人员配备不足

其他

Q10:您认为当前预约上门服务的渠道（如电话、APP、客户经理）是否便捷？

非常便捷

比较便捷

一般

不太便捷

非常不便捷

Q11:您更希望以何种方式接收服务前的提醒（如确认、路线、注意事项）？

短信

电话

微信/企业微信

手机银行APP消息

无需提醒

Q12:除了及时性，请对上门服务人员的专业能力与问题解决效率进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q13:请对上门服务人员的服务态度与礼仪进行评分（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q14:与您接触过的其他金融机构相比，我行的上门服务及时性处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

未使用过其他机构服务

Q15:为提升上门服务的及时性与体验，您是否有具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q16:您的身份是？

企业代表/负责人

个人客户（高净值/ VIP）

个人客户（普通）

其他

Q17:未来一年内，您是否还有可能继续使用我行的上门服务？

非常可能

比较可能

不确定

不太可能

完全不可能

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