金融行业银行客服热线工作人员解答准确性满意度调研
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本模板旨在评估银行客服热线解答的准确性与专业性。帮助您收集客户反馈、识别服务短板、优化培训体系，适合金融机构用于持续提升服务质量和客户满意度。 标签
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金融行业银行客服热线工作人员解答准确性满意度调研
尊敬的客户，您好！为了持续提升我行客服热线的服务质量与解答准确性，特邀您参与本次匿名调研。您的宝贵意见将帮助我们更好地改进工作，感谢您的支持与配合！
Q1:您近期是否曾致电我行客服热线？
是，拨打过
否，未曾拨打
Q2:您此次联系客服的主要目的是？
账户查询
业务办理
产品咨询
问题投诉
其他
Q3:客服代表对您问题的理解是否准确？
非常准确，完全理解我的意图
比较准确，基本理解
一般，部分理解有偏差
不太准确，需要多次解释
完全不准确
Q4:客服代表为您提供的解决方案或信息是否准确无误？
非常准确，完全解决了我的问题
比较准确，提供了有效信息
一般，部分信息需要核实
不太准确，信息有误或缺失
完全不准确
Q5:客服代表的解答是否符合我行现行的政策与规定？
完全符合
基本符合
不确定
部分不符合
完全不符合
Q6:请您对客服代表解答的专业性进行评分（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）
分数
标签
Q7:在解答过程中，客服代表是否使用了清晰、易于理解的语言？
是，非常清晰易懂
是，比较清晰
一般
否，有些术语难以理解
否，表达含糊不清
Q8:客服代表是否主动为您核实了关键信息（如账户状态、交易详情、政策条款等）？
是，主动且全面核实
是，进行了部分核实
没有主动核实，但在我要求后进行了核实
没有核实
不适用
Q9:您认为客服代表在哪些方面的解答准确性有待提升？（可多选）
产品费率与收益计算
业务流程与办理条件
账户交易规则与限制
风险提示与条款解释
问题解决方案的可行性
其他
Q10:本次通话是否解决了您的核心问题？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全未解决
Q11:若问题未完全解决，客服代表是否提供了有效的后续跟进途径（如升级处理、回电承诺等）？
是，提供了清晰途径
是，但途径不够清晰
否，未提供
问题已解决，无需跟进
Q12:基于本次体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）
选项1
Q13:与您接触过的其他金融机构客服相比，我行客服的解答准确性处于什么水平？
明显更好
略好一些
差不多
略差一些
明显更差
未接触过其他机构客服
Q14:您通常通过哪些渠道验证客服提供信息的准确性？（可多选）
银行官方网站/APP
再次致电客服核实
前往线下网点咨询
询问亲友或同事
自行搜索网络信息
完全信任，无需验证
其他
Q15:您认为影响客服解答准确性的最主要因素是什么？
客服人员的专业知识与培训
内部知识库信息的及时性与完整性
沟通技巧与理解能力
业务流程的复杂性
其他
Q16:请描述一次您对我行客服解答感到特别满意或特别不满意的具体经历（可选）。
填空1
Q17:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q18:您是我行的？
个人客户
企业客户
潜在客户
Q19:对于提升我行客服热线解答的准确性与专业性，您还有哪些宝贵的意见或建议？
填空1
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