金融行业银行客服热线工作人员解决问题效率满意度调研

Q1:您最近一次联系我行客服热线是在什么时候？

Q2:您本次联系客服热线的主要目的是什么？

Q3:您是通过哪种方式接入人工服务的？

Q4:接通人工客服前的等待时长，您感觉如何？

Q5:请为您本次接触的客服代表的专业能力（如业务知识、政策理解）打分。

Q6:请为您本次接触的客服代表的沟通能力（如表达清晰、耐心倾听、语言礼貌）打分。

Q7:客服代表是否准确理解了您的问题？

Q8:客服代表为您提供解决方案或答复的响应速度如何？

Q9:您的问题在本次通话中是否得到了解决？

Q10:如果需要转接或后续跟进，客服代表的处理流程是否清晰、顺畅？

Q11:您认为在本次问题解决过程中，哪些环节的效率有待提升？（可多选）

Q12:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我行的客服热线？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

Q13:与您接触过的其他金融机构客服相比，我行客服热线的解决问题效率处于什么水平？

Q14:总体而言，您对我行客服热线“一次性解决问题”的能力满意度如何？

Q15:为了帮助我们更有效地提升服务效率，请留下您最宝贵的一条具体建议或意见（例如：关于流程、系统、培训等方面）。

Q16:您的年龄段是？

Q17:您使用我行金融服务的主要类型是？（可多选，此处为单选逻辑，请选择最主要的一项）

Q18:请为我行客服热线服务的整体效率（从拨打到问题解决/明确方案的全流程）进行总体评分。

Q19:未来，您更倾向于通过哪种渠道解决复杂的银行业务问题？

Q20:（选填）如果方便，请留下您的联系方式（手机或邮箱），以便我们就您提出的宝贵建议进行进一步回访与沟通。我们承诺仅用于本次调研的深度反馈，不会用于营销推广。