金融行业银行客服热线回访服务满意度调研
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本模板旨在提供银行客服热线服务质量的标准化评估工具。帮助您收集客户反馈、分析服务短板、优化服务流程，适合金融行业客户服务与质量管理团队持续改进客户体验。 标签
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金融行业银行客服热线回访服务满意度调研
尊敬的客户，您好！为持续提升我行客服热线服务质量，特邀您参与本次回访满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，本次调研匿名进行，感谢您的支持！
Q1:您最近一次致电我行客服热线的时间是？
一周内
一个月内
三个月内
半年前
一年前或更久
Q2:您最近一次致电客服热线的主要目的是？
业务咨询（如产品、利率、流程等）
账户查询/管理
投诉或纠纷处理
业务办理（如挂失、转账限额调整等）
其他
Q3:请您对本次通话中客服代表的整体服务态度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q4:请您对本次通话中客服代表的业务熟练程度与专业解答能力进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q5:请您对本次通话中客服代表的沟通清晰度与理解能力进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）
分数
标签
Q6:您的问题或需求是否在本次通话中得到有效解决？
完全解决
大部分解决
部分解决
基本未解决
完全没有解决
Q7:本次通话的等待时长（从拨通到接通人工服务）您是否满意？
非常满意，等待时间很短
比较满意
一般
不太满意，等待时间较长
非常不满意，等待时间过长
Q8:本次通话中，客服代表是否主动询问并确认了您的身份信息？
是，流程规范且态度友好
是，但流程略显生硬
否，但我觉得有必要
否，我觉得这样很好，效率高
不记得/不确定
Q9:您认为我行客服热线在哪些方面做得比较好？（可多选）
服务态度亲切
业务知识专业
问题解决高效
语音菜单清晰易懂
等待时音乐/提示音舒适
其他
Q10:您认为我行客服热线在哪些方面最需要改进？（可多选）
缩短人工接听等待时间
提升客服一次性解决问题的能力
优化语音菜单层级，简化操作
增加服务渠道（如在线客服、视频客服）
提升复杂业务（如投诉、纠纷）的处理效率
其他
Q11:您是否愿意在需要时再次使用我行客服热线？
非常愿意
比较愿意
一般
不太愿意
非常不愿意
Q12:基于本次服务体验，您有多大可能向亲友推荐我行的服务？（0分绝无可能，10分极有可能）
选项1
Q13:您通常更倾向于通过哪种渠道获取银行服务或解决问题？
手机银行APP
网上银行
客服热线
线下网点
智能客服（在线机器人）
其他
Q14:您对我行客服热线提供的自助语音服务（IVR）的满意度如何？
非常满意，能快速找到所需功能
比较满意
一般，有时需要转接人工
不太满意，菜单复杂难懂
从未使用过/不评价
Q15:如果客服热线推出“预约回电”功能（在座席繁忙时，留下电话由客服稍后回拨），您会使用吗？
会，非常需要此功能
可能会，视情况而定
不会，我更喜欢在线等待
不确定
Q16:您认为客服代表在处理问题时，是否展现了足够的同理心（能理解您的情绪和处境）？
非常充分
比较充分
一般
不太充分
完全没有
不适用/未涉及情绪问题
Q17:在本次服务结束后，客服代表是否清晰告知了后续步骤或注意事项？
是，非常清晰
是，但不够详细
否，没有告知
不记得了
Q18:您的年龄段是？
18-25岁
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
Q19:您是我行的什么类型客户？
个人储蓄客户
个人贷款/信用卡客户
财富管理/私人银行客户
企业客户代表
潜在客户/仅咨询
Q20:对于提升我行客服热线的整体服务水平，您还有哪些具体的意见或建议？
填空1
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