金融行业银行客服在线咨询解答准确性满意度调研

Q1:您最近一次使用我行在线客服（如手机银行APP、官方网站等渠道的在线咨询功能）是在什么时候？

Q2:您当时咨询的主要业务类型是？

Q3:总体而言，您对本次在线客服解答的准确性满意度如何？（1分表示非常不满意，5分表示非常满意）

Q4:客服的答复是否一次性解决了您的疑问？

Q5:客服对业务规则、产品条款等专业知识的掌握程度如何？（1分表示非常不专业，5分表示非常专业）

Q6:在咨询过程中，客服是否曾需要查询资料或寻求其他同事协助才能回答您的问题？

Q7:客服对您所提问题的理解是否准确到位？（1分表示完全误解，5分表示完全理解）

Q8:您认为客服的答复在哪些方面可能存在不准确或模糊之处？（可多选）

Q9:若上一题选择了“其他”，请在此处具体说明您认为不准确或模糊的方面。

Q10:当您对答复有疑问或需要进一步确认时，客服的态度是？

Q11:客服提供的解决方案或后续指引是否清晰、可操作？（1分表示非常模糊，5分表示非常清晰）

Q12:根据客服的指引去操作，最终结果是否符合您的预期？

Q13:您认为提升在线客服解答准确性，最需要加强哪些方面？（可多选）

Q14:与电话客服或线下网点服务相比，您认为我行在线客服的解答准确性如何？

Q15:基于本次体验，您未来再次优先选择在线客服渠道解决疑问的可能性有多大？（1分表示完全不可能，5分表示非常可能）

Q16:请留下您对提升我行在线客服解答准确性的任何具体意见或建议（如：希望增加XX业务的详细说明等）。

Q17:您的年龄段是？

Q18:您是我行的？