金融行业银行投诉处理透明度满意度调研

金融行业银行投诉处理透明度满意度调研

尊敬的客户，您好！我们诚挚邀请您参与本次关于银行投诉处理透明度的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务，提升客户体验。所有信息将严格保密，感谢您的支持！

Q1:您最近一次向银行提出投诉或咨询异议，大约是什么时候？

3个月内

3个月至1年

1年至3年

3年以上

从未投诉过

Q2:您当时投诉的主要渠道是什么？

银行网点柜台

客服热线

官方网站/APP

电子邮件

社交媒体平台

其他

Q3:您对银行接收投诉时的受理流程（如登记、告知处理时限）的清晰度感到满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

不适用

Q4:银行是否向您明确告知了投诉处理的责任部门或具体联系人？

是，非常明确

是，但不够详细

否，完全没有告知

记不清了

Q5:银行是否向您说明了投诉处理预计需要的时间？

是，并明确了具体天数

是，但只给了一个模糊的范围

否，完全没有说明

记不清了

Q6:在投诉处理过程中，银行是否主动、及时地向您更新处理进展？

非常主动且及时

比较主动，但有时延迟

偶尔主动联系

完全不主动，需要我多次催促

不适用

Q7:您对银行在处理过程中与您沟通的频率和方式（如电话、短信、邮件）感到满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

不适用

Q8:您主要通过哪些方式了解投诉处理的进展？（可多选）

银行主动来电告知

银行发送的短信通知

银行发送的电子邮件

登录银行APP或官网查询

致电客服询问

其他

Q9:投诉处理完毕后，银行是否向您提供了书面的处理结果通知或凭证？

是，提供了正式书面文件

是，但只是口头或简单短信通知

否，没有提供任何形式的正式通知

记不清了

Q10:银行对投诉处理结果的解释是否清晰、易于理解？

非常清晰，完全理解

比较清晰，基本理解

一般，有些地方比较模糊

不太清晰，难以理解

完全没有解释

不适用

Q11:银行在解释处理结果时，是否引用了相关的法律法规、监管规定或合同条款？

是，引用得非常具体明确

是，但引用得比较笼统

否，没有引用任何依据

记不清了

不适用

Q12:请对银行投诉处理全过程的整体透明度进行评分（1分为非常不透明，5分为非常透明）。

分数

标签

Q13:基于您本次的体验，您有多大可能向亲友推荐这家银行的投诉处理服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q14:您认为当前银行投诉处理透明度最需要改进的环节是哪些？（可多选）

投诉受理时的信息告知

处理过程中的进展更新

处理结果的解释说明

相关依据（法规/条款）的提供

与客户沟通的渠道和方式

其他

Q15:对于提升银行投诉处理的透明度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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