金融行业银行投诉处理回访满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我行服务质量，优化客户体验，现诚邀您参与本次投诉处理回访满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，感谢您的支持与配合！

Q1:请问您本次投诉的渠道是？

银行网点柜台

客服热线（电话）

手机银行APP

网上银行

官方微信公众号/小程序

其他

Q2:请问您投诉的主要业务类型是？

储蓄/借记卡业务

信用卡业务

贷款业务

理财/基金业务

电子银行/线上支付

服务态度/效率

其他

Q3:您对投诉受理环节的响应速度满意吗？（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q4:您认为投诉受理环节的主要问题是什么？

响应不及时

受理人员态度不佳

未能清晰记录问题

转接过程繁琐

没有明显问题

Q5:处理您投诉的最终部门或人员是？

网点/支行

分行客服中心

总行/信用卡中心

第三方合作机构

不清楚

Q6:您对投诉处理人员的专业能力和业务知识满意吗？（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q7:您对投诉处理人员的服务态度和沟通方式满意吗？（1分代表非常不满意，5分代表非常满意）

分数

标签

Q8:投诉处理人员是否向您清晰解释了问题原因和处理依据？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，解释模糊

完全没有解释

Q9:投诉处理人员是否主动告知您处理进度？

是，主动且及时

是，但不够及时

否，需要我主动询问

从未告知

Q10:从提出投诉到获得最终处理结果，您认为整体处理时长如何？

非常及时，远超预期

比较及时，符合预期

一般，可以接受

比较拖延

非常拖延，无法接受

Q11:您对本次投诉的最终处理结果是否满意？

非常满意，问题完全解决

比较满意，基本解决

一般，部分解决

不满意，未解决

非常不满意，问题恶化

Q12:您认为本次投诉处理过程中，哪些方面最需要改进？（可多选）

首次响应速度

处理流程透明度

处理人员的专业性

处理人员的服务态度

跨部门协调效率

解决方案的合理性

后续跟进与反馈

Q13:基于本次投诉处理的全过程，您有多大意愿向亲友推荐我行的服务？（0-10分，0分代表完全不愿意，10分代表非常愿意）

选项1

Q14:此次投诉经历是否影响了您对我行的整体信任度？

显著提升

略有提升

没有影响

略有下降

显著下降

Q15:未来遇到问题，您是否会优先考虑通过投诉渠道解决？

会，相信能得到妥善处理

可能会，视情况而定

不会，更倾向于其他方式（如更换银行）

不确定

Q16:对于我行优化投诉处理流程、提升客户满意度，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您是我行的什么类型客户？

个人储户/借记卡用户

信用卡用户

贷款客户

理财/投资客户

企业客户

以上多种类型

金融行业银行投诉处理回访满意度调研

介绍

本模板旨在提供银行投诉处理回访的标准化调研工具。帮助您评估响应速度、分析处理质量、收集改进意见，适合金融机构和客服部门用于系统性提升服务质量和客户满意度。

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