金融行业银行投诉处理结果公正性满意度调研

尊敬的客户：您好！为了持续提升我行服务质量，保障您的合法权益，我们诚挚邀请您参与本次关于投诉处理结果公正性的满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进工作流程，提供更优质的服务。本问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。感谢您的支持！

Q1:您最近一次向银行提起投诉，大约是在多久以前？

3个月内

3-6个月

6-12个月

1年以上

Q2:您当时的投诉主要涉及哪一类业务或问题？

信用卡业务

贷款业务

储蓄/理财业务

电子银行/手机银行

柜台服务

账户安全

其他

Q3:您是通过何种渠道进行投诉的？

银行网点

客服热线

官方网站/APP在线客服

电子邮件

监管机构转办

其他

Q4:请评价银行受理您投诉时的响应速度。

分数

标签

Q5:在处理过程中，银行工作人员是否主动、清晰地告知您处理流程与时限？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，基本未告知

记不清了

Q6:您认为银行在处理您的投诉时，调查取证的充分性和客观性如何？

分数

标签

Q7:银行在给出最终处理结果前，是否就可能的解决方案与您进行过沟通？

是，进行了充分沟通

是，但沟通比较简单

否，直接告知结果

记不清了

Q8:您收到的最终处理结果，其形式是？

口头告知

书面通知（如短信、邮件、信函）

既有口头也有书面

没有明确的结果告知

Q9:从0到10分，您有多大可能性会向亲友推荐该银行的投诉处理服务？（0分代表“完全不可能”，10分代表“极有可能”）

选项1

Q10:您认为银行给出的处理结果，在多大程度上解决了您的核心问题？

完全解决

大部分解决

部分解决

基本未解决

完全未解决

Q11:您认为该处理结果对您（作为客户）与对银行而言，是否公平？

对客户明显不公平

对客户略有不公

基本公平

对银行略有不公

对银行明显不公平

Q12:在您看来，影响投诉处理结果公正性的可能因素有哪些？（可多选）

相关规章制度不明确

工作人员主观判断或偏见

调查取证不全面

内部流程繁琐，责任不清

倾向于维护银行自身利益

客户提供的证据不足

其他

Q13:总体而言，您对本次投诉处理过程的透明度满意吗？

分数

标签

Q14:总体而言，您对本次投诉处理结果的公正性满意吗？

分数

标签

Q15:基于此次经历，您未来遇到问题是否还会优先选择向该银行投诉？

会，相信会得到公正处理

可能会，但会降低期望

不确定

可能不会，会考虑其他渠道

肯定不会

Q16:对于银行如何进一步提升投诉处理结果的公正性与客户满意度，您有何具体建议？

填空1

Q17:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q18:您在该银行的客户身份是？

个人普通客户

个人贵宾/财富客户

企业客户代表

其他

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介绍

本模板旨在评估银行投诉处理结果的公正性与客户满意度。帮助您收集客户反馈、分析流程问题、优化服务机制，适合金融机构和服务管理部门改进服务质量，提升客户信任度。

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