金融行业银行账户冻结/解冻便捷性满意度调研

尊敬的客户您好！为优化我行账户管理服务，提升您的业务办理体验，我们诚挚邀请您参与本次关于账户冻结与解冻服务便捷性的调研。您的宝贵意见将帮助我们改进流程，提供更优质的服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，感谢您的支持！

Q1:您是否曾办理过银行账户冻结或解冻业务？

是，办理过冻结

是，办理过解冻

是，两者都办理过

否，从未办理过

Q2:您最近一次办理账户冻结/解冻业务距今大约多久？

1个月内

1-6个月

6个月-1年

1年以上

从未办理

Q3:您办理该业务的主要渠道是？

银行网点柜台

手机银行APP

网上银行

客服电话

其他

Q4:请对您本次办理业务的整体便捷性进行评分（1分非常不便，5分非常便捷）

分数

标签

Q5:您认为在申请冻结/解冻时，所需提交的材料是否清晰明确？

非常清晰，一次性告知

比较清晰，基本能理解

一般，部分要求需要反复确认

不清晰，多次补充材料

不适用

Q6:您办理业务时，工作人员对流程和政策的解释是否充分、易懂？

非常充分且易懂

比较充分

一般，部分细节未解释

不充分，难以理解

未与工作人员沟通

Q7:从提交申请到业务处理完成，您认为等待时间如何？

非常快，远超预期

比较快，符合预期

一般，可以接受

比较慢，超出预期

非常慢，难以接受

Q8:在办理过程中，您遇到了哪些不便之处？（可多选）

证明材料要求复杂

线上渠道无法办理或功能不全

等待审核时间过长

不同网点/客服解释不一致

进度无法实时查询

解冻后资金到账延迟

未遇到不便

Q9:您主要通过何种方式了解业务办理进度？

银行主动通知（短信/APP推送）

自行通过APP/网银查询

致电客服询问

前往网点询问

未查询/不了解进度

Q10:请对银行在业务办理过程中的信息透明度（如进度、原因、所需材料）进行评分（1分非常不透明，5分非常透明）

分数

标签

Q11:账户冻结对您近期的资金安排或生活造成了多大影响？

影响非常大，造成严重不便

影响较大，带来较多麻烦

有一定影响，但可应对

影响很小，基本无感

账户未被冻结，不适用

Q12:您认为当前银行提供的账户解冻服务，是否充分考虑了客户的紧急资金需求？

充分考虑，有加急通道

基本考虑，但流程仍显常规

考虑不足，紧急情况处理慢

完全未考虑

不了解

Q13:您希望银行在账户冻结/解冻服务中，优先在哪些方面进行改进？（可多选）

简化申请材料和手续

缩短审核处理时间

提升线上渠道办理能力

加强进度通知与查询

统一并明确业务标准

提供紧急情况处理通道

加强客服人员培训

Q14:基于您本次或过往的经历，您有多大可能向亲友推荐我行的账户管理服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q15:对于提升账户冻结与解冻业务的便捷性与客户体验，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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