金融行业人寿保险公司寿险理赔报案便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的理赔服务体验，特邀请您参与本次关于寿险理赔报案便捷性的满意度调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷匿名填写，所有信息仅用于服务改进。感谢您的支持！

Q1:请问您最近一次办理寿险理赔报案是在多久以前？

1个月内

1-6个月内

6-12个月内

1-3年内

3年以上

Q2:您是通过哪种主要渠道进行理赔报案的？

保险公司官方APP/小程序

保险公司官方网站

拨打客服热线

联系保险代理人/经纪人

前往线下服务网点

其他

Q3:请您对报案渠道的易用性（如：入口是否清晰、操作是否简便）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q4:在报案过程中，您是否能够方便地找到所需的理赔材料清单或指引？

非常方便，指引清晰

比较方便，但部分内容需要查找

一般，指引不够明确

不太方便，花费较多时间寻找

非常不方便，完全找不到

Q5:您提交理赔材料的方式是？

线上直接上传电子版

通过电子邮件发送

通过快递邮寄纸质版

前往线下网点提交

其他方式

Q6:请您对提交理赔材料的便捷性（如：上传功能、文件格式要求、邮寄指引等）进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:在报案后，您是否能够方便地查询到理赔进度？

非常方便，有实时进度更新

比较方便，但信息更新不够及时

一般，需要主动联系查询

不太方便，查询渠道有限

无法查询到进度

Q8:您主要通过哪种方式查询理赔进度？

APP/小程序进度查询功能

官方网站个人中心

拨打客服热线查询

通过代理人/经纪人查询

未主动查询

Q9:基于您本次的理赔报案体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的理赔服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q10:在报案过程中，如果需要联系客服，您认为接通人工服务的便捷程度如何？

非常便捷，等待时间短

比较便捷，等待时间在可接受范围

一般，等待时间较长

不太便捷，经常需要长时间等待或无法接通

未尝试联系

Q11:您认为当前理赔报案流程中，哪些环节的便捷性有待提升？（可多选）

报案入口寻找

材料清单与指引理解

线上材料上传功能

进度查询功能

与客服/工作人员的沟通

线下服务网点办理体验

短信/通知提醒的及时性

其他

Q12:您是否使用过理赔报案过程中的“一键报案”或“智能引导”等便捷功能？

是，且体验很好

是，但体验一般

是，但体验不佳

未使用过

未注意到此功能

Q13:请您对理赔报案过程中收到的短信、APP推送等状态通知的及时性和清晰度进行评分（1-5分）

分数

标签

Q14:与您了解或体验过的其他保险公司相比，您认为我公司的理赔报案便捷性处于什么水平？

显著领先

略有优势

大致相当

略有不足

显著落后

不了解其他公司

Q15:对于提升我公司寿险理赔报案的便捷性，您是否有具体的建议或期望？（例如：希望增加哪些功能、优化哪些流程等）

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您对智能手机及各类APP的操作熟练程度如何？

非常熟练

比较熟练

一般

不太熟练

非常不熟练

相关推荐