金融行业人寿保险公司寿险理赔材料提交便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的理赔服务体验，我们诚邀您参与本次关于寿险理赔材料提交便捷性的调研。您的宝贵意见对我们至关重要，问卷将匿名进行，感谢您的支持与时间！

Q1:您本次提交的寿险理赔申请属于以下哪种类型？

医疗费用报销

重大疾病给付

身故理赔

伤残给付

其他

Q2:您主要通过哪种渠道提交了理赔材料？

公司官方APP/小程序

公司官网在线提交

邮寄纸质材料

前往线下服务网点

通过保险代理人/经纪人协助

其他

Q3:请您对本次理赔材料提交渠道的便捷性进行总体评分。（1分表示非常不便，5分表示非常便捷）

分数

标签

Q4:在开始提交材料前，您是否能够清晰地了解到需要准备哪些材料？

非常清楚，材料清单明确易懂

基本清楚，但有个别项目需要咨询

不太清楚，清单不够具体或存在疑问

完全不清楚，主要靠自行摸索或反复询问

Q5:您认为在获取理赔材料清单和指引方面，哪些方式可以进一步优化？（可多选）

APP/小程序内的智能清单引导

官网提供更详细的案例说明

通过短信/邮件发送个性化清单

客服电话解释更清晰

代理人提供更专业的协助

现有方式已足够，无需优化

Q6:在材料准备过程中，您遇到的最大困难是什么？

部分材料（如特定医学证明）开具困难

不清楚材料的具体格式要求（如盖章、签字）

材料清单中的专业术语难以理解

需要反复联系客服或代理人确认

没有遇到明显困难

Q7:请您对线上提交平台（如APP、官网）的操作流畅性和界面友好度进行评分。（1分表示非常差，5分表示非常好）

分数

标签

Q8:在线上提交材料时，是否遇到过以下技术问题？

从未遇到，过程顺利

偶尔遇到，如文件上传失败、页面卡顿

频繁遇到，严重影响提交进度

未使用线上渠道

Q9:如果您使用了线上提交，您认为哪些功能体验较好？（可多选）

材料分步上传指引

文件格式和大小的自动提示

上传进度实时显示

已提交材料的预览和修改功能

提交成功的明确提示与后续流程告知

未使用或不了解

Q10:在材料提交后，您是否能方便地查询到处理进度？

非常方便，平台有实时进度更新

比较方便，但需要主动查询或偶尔有通知

不太方便，查询入口隐蔽或信息更新不及时

非常不方便，基本无法获知进度

尚未查询

Q11:基于本次理赔材料提交的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的寿险产品？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:与您了解或体验过的其他保险公司相比，您认为我公司的理赔材料提交便捷性处于什么水平？

明显更便捷

略微更便捷

大致相当

略微不便

明显不便

不了解其他公司情况

Q13:您希望公司在理赔材料提交环节增加或改进哪些服务？（可多选）

提供材料预审服务，提前告知可能的问题

开通视频客服指导材料准备与提交

与医院等机构数据对接，减少客户自行提供的材料

优化进度推送通知，关键节点主动短信/微信通知

简化小额或简易理赔的材料要求

其他

Q14:对于如何让寿险理赔材料提交变得更简单、更省心，您是否有其他具体的意见或建议？

填空1

Q15:您的年龄段是？

25岁及以下

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您使用智能手机和互联网办理金融业务的熟练程度如何？

非常熟练，倾向于所有业务线上办理

比较熟练，但复杂业务仍需辅助

一般熟练，需要明确指引

不太熟练，更偏好线下办理

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