金融行业人寿保险公司寿险理赔争议处理满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您在百忙之中参与本次调研。本问卷旨在了解您对我公司寿险理赔争议处理服务的体验与评价，您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务流程，提升客户满意度。本次调研匿名进行，所有信息仅用于统计分析，请放心填写。

Q1:您最近一次与我公司发生理赔争议的时间是？

3个月内

3-12个月内

1-3年内

3年以上

Q2:您所涉及的理赔争议主要类型是？

保险责任认定

理赔金额计算

所需材料/证明

理赔处理时效

其他

Q3:您是通过何种渠道首次提出理赔争议的？

客服热线

线下服务网点

官方APP/网站

保险代理人/经纪人

其他

Q4:请对首次提出争议时，接待人员的服务态度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:请对首次提出争议时，接待人员对问题的理解与回应清晰度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q6:争议处理过程中，我公司是否为您指定了专门的争议处理联系人？

是，有固定联系人

是，但中途更换过

否，每次联系人员不同

不清楚

Q7:请对争议处理过程中，我公司与您的沟通频率（如进度告知、情况说明等）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:请对争议处理过程中，我公司提供的解决方案的专业性与合理性进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q9:本次理赔争议的最终处理结果，您是否满意？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q10:您认为本次争议处理周期是否在合理范围内？

是，非常合理

是，基本合理

一般

否，周期偏长

否，周期过长

Q11:基于本次理赔争议处理的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的寿险产品？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q12:在争议处理过程中，您认为哪些方面最需要改进？（可多选）

首次响应速度

沟通透明度

处理人员的专业能力

处理流程的简化程度

处理结果的公平性

后续跟进服务

其他

Q13:如果未来再次发生理赔问题，您是否会优先考虑通过我公司现有渠道解决？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q14:对于我公司寿险理赔争议处理流程，您还有哪些具体的建议或意见？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在我公司持有的寿险保单数量大约是？

1份

2-3份

4-5份

5份以上

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