金融行业财产保险公司机动车保险理赔赔付合理性满意度调研

尊敬的客户，您好！感谢您参与本次机动车保险理赔满意度调研。本问卷旨在了解您对我司理赔服务及赔付合理性的真实感受，您的宝贵意见将帮助我们持续优化服务流程，提升客户体验。问卷匿名填写，所有信息仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:您最近一次在我司办理的机动车保险理赔，发生在多久之前？

3个月内

3-6个月

6-12个月

1年以上

Q2:您最近一次理赔涉及的险种是？

机动车损失保险（车损险）

第三者责任险

车上人员责任险

全车盗抢险

玻璃单独破碎险

车身划痕损失险

其他附加险

Q3:您是通过何种渠道发起理赔的？

电话报案

公司官网/APP在线报案

微信小程序/公众号

联系保险代理人/经纪人

前往线下服务网点

Q4:请您对理赔报案环节的便捷性（如：接通速度、指引清晰度）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:查勘定损人员是否在承诺时间内到达现场或与您联系？

是，非常及时

是，基本及时

否，略有延迟

否，延迟严重

Q6:请您对查勘定损人员的专业水平和服务态度进行评分（1-5分）

分数

标签

Q7:您对理赔过程中所需提交材料的清晰度与便利性是否满意？

非常满意，要求明确且易于准备

比较满意

一般

不太满意，要求不够清晰

非常不满意，材料准备过程繁琐

Q8:从提交完整理赔材料到收到赔款，整个理赔周期您认为如何？

非常快，超出预期

比较快，符合预期

一般，在可接受范围内

比较慢，略低于预期

非常慢，远低于预期

Q9:总体而言，您有多大可能向亲友推荐我司的机动车保险及理赔服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q10:您认为本次理赔的最终赔付金额是否合理？

非常合理，完全覆盖了实际损失

基本合理，与预期基本相符

一般，部分项目存在疑问

不太合理，与预期有较大差距

非常不合理，严重低于实际损失

Q11:如果您对赔付金额有疑问，主要原因是？（可多选）

定损金额与维修厂报价差异大

对免赔额（绝对免赔率）的理解有分歧

对保险条款中责任免除部分的理解不一致

认为部分损失项目未被纳入定损范围

理赔计算过程不够透明

其他

Q12:理赔过程中，我司是否有主动、清晰地告知您理赔进度？

是，通过多种渠道（短信/电话/APP）主动告知，非常清晰

是，有告知但不够及时或清晰

否，需要我主动查询才能得知

不清楚

Q13:请您对理赔款项支付的准确性与及时性进行评分（1-5分）

分数

标签

Q14:在本次理赔经历后，您续保时是否会优先考虑我司？

一定会

可能会

不确定

可能不会

一定不会

Q15:您认为我司在机动车保险理赔服务中最需要改进的方面是？（可多选）

简化理赔流程和材料

加快查勘定损响应速度

提升定损人员专业能力与服务态度

提高赔付金额的合理性与透明度

加强理赔进度主动告知

优化线上理赔平台/APP的使用体验

提升客服沟通效率

其他

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您驾驶车辆的主要用途是？

个人日常通勤

家庭日常使用

商务用途

运营车辆（如网约车、出租车）

其他

Q18:对于提升我司机动车保险理赔服务的合理性与客户满意度，您还有哪些具体的意见或建议？（选填）

填空1

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介绍

本模板旨在评估财产保险公司机动车保险理赔服务的合理性及客户满意度。帮助您收集理赔时效反馈、分析赔付合理性痛点、了解客户续保意向，适合保险公司和金融研究机构优化理赔流程与提升服务质量。

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