金融行业财产保险公司机动车保险报案便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我司车险报案服务流程，提升您的服务体验，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。本问卷匿名填写，所有信息仅用于服务改进，感谢您的宝贵时间与反馈！

Q1:您最近一次通过我司进行机动车保险报案距今大约多长时间？

1个月内

1-3个月

3-6个月

半年以上

Q2:您最近一次报案的主要渠道是？

保险公司官方客服电话

保险公司官方APP

保险公司官方微信公众号/小程序

保险代理人/经纪人

其他第三方平台

Q3:请对报案渠道的易用性（如是否容易找到、界面是否清晰）进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q4:您拨通报案电话后，接通人工客服的等待时长如何？

几乎无需等待（10秒内）

等待时间较短（10-30秒）

等待时间一般（30-60秒）

等待时间较长（1-3分钟）

等待时间很长（超过3分钟）

Q5:在报案过程中，客服人员对您所需提交材料的指引是否清晰明确？

非常清晰明确

比较清晰

一般

不太清晰

非常不清晰

Q6:请对报案过程中客服人员的服务态度和专业性进行整体评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q7:通过线上渠道（APP、微信等）报案时，上传事故现场照片、证件等材料的操作是否便捷？

非常便捷，流程顺畅

比较便捷，偶尔有小问题

一般，操作步骤有些繁琐

不太便捷，经常遇到问题

未使用过线上渠道报案

Q8:报案提交后，您是否及时收到了关于案件受理状态（如已受理、查勘员联系方式等）的明确通知？

是，通知非常及时且内容清晰

是，但通知略有延迟

是，但通知内容不够清晰

否，未收到任何通知

记不清了

Q9:在您看来，当前报案流程中哪些环节的便捷性有待提升？（可多选）

报案渠道的多样性与可达性

电话接通与等待时长

客服指引的清晰度

线上材料上传的便捷性

报案后的状态通知

与查勘定损环节的衔接

其他

Q10:基于您最近的报案体验，您有多大可能向亲友推荐我司的车险服务？（0-10分，0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:与您了解或体验过的其他保险公司相比，您认为我司的报案便捷性处于什么水平？

明显优于其他公司

略优于其他公司

与其他公司差不多

略逊于其他公司

明显逊于其他公司

不了解其他公司情况

Q12:您更希望未来通过哪些方式获得报案指引或支持？（可多选）

智能语音导航/客服

在线图文/视频指引

一对一在线人工客服

简化后的极速报案流程

预约上门协助报案

其他

Q13:对于提升我司车险报案服务的便捷性，您是否有其他具体的意见或建议？（选填）

填空1

Q14:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

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