金融行业财产保险公司机动车保险理赔沟通及时性满意度调研

Q1:您本次参与理赔的险种是？

Q2:您本次理赔案件的类型是？

Q3:【报案环节】在您拨打报案电话后，客服人员接听并响应您的速度如何？

Q4:【报案环节】客服人员在电话中，向您清晰说明后续理赔流程、所需材料及注意事项的清晰度如何？

Q5:在报案后，您是通过何种方式与理赔人员（查勘员/定损员/理赔员）建立首次联系的？

Q6:【查勘/定损环节】从报案到理赔人员首次与您联系（无论何种方式），您认为等待时间是否及时？

Q7:【查勘/定损环节】理赔人员与您预约现场查勘或远程定损的时间安排，是否高效、便捷？

Q8:【查勘/定损环节】理赔人员（或系统）向您反馈定损结果及金额的及时性如何？

Q9:【资料收集环节】理赔人员向您说明需要提交哪些理赔材料时，是否清晰、一次告知？

Q10:您主要通过以下哪种方式提交理赔材料？

Q11:【资料审核环节】在您提交全部理赔材料后，保险公司通知您材料审核通过（或告知缺失）的反馈速度如何？

Q12:【赔款支付环节】从您确认赔付方案（或提供完整收款账户信息）后，到实际收到赔款，您认为耗时是否合理？

Q13:整体来看，您有多大可能向亲友推荐我司的机动车保险理赔服务？（0-10分，0分代表完全不可能，10分代表极有可能）

Q14:在理赔沟通的全过程中，您认为在以下哪些环节的沟通及时性还有待提升？（可多选）

Q15:您更倾向于通过以下哪种主要渠道接收理赔进度通知？

Q16:当您主动通过电话、APP或微信联系理赔人员询问进度时，得到回复的及时性如何？

Q17:请您对我司在机动车保险理赔沟通的及时性方面，提出最宝贵的一条改进建议：

Q18:您的年龄段是？

Q19:您最近3年内发生机动车保险理赔的次数是？