金融行业财产保险公司机动车保险理赔争议处理满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续提升我们的服务质量，优化理赔争议处理流程，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的每一条宝贵意见，都将帮助我们更好地为您服务。本问卷匿名填写，所有数据仅用于统计分析，请放心作答。

Q1:请问您本次理赔争议涉及的主要车辆类型是？

家庭自用客车

企业/单位用车

营运车辆（如出租车、货车）

其他

Q2:本次理赔争议发生距今大约多长时间？

1个月内

1-3个月

3-6个月

6个月以上

Q3:您通过何种渠道首次提出理赔争议？

保险公司客服热线

理赔员/查勘员

保险公司营业网点

线上APP/官方网站

保险代理人/经纪人

其他

Q4:请对首次接待您争议问题的客服/理赔人员的服务态度进行评分。（1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q5:您认为理赔争议处理过程中，沟通最不顺畅的环节是？

争议初期情况说明

资料提交与补充阶段

定损金额协商过程

责任认定解释环节

最终解决方案沟通

全程沟通顺畅

Q6:请对处理争议的理赔人员的专业能力（如保险条款理解、事故分析等）进行评分。（1分为非常不专业，5分为非常专业）

分数

标签

Q7:在处理争议时，保险公司是否向您清晰说明了相关的保险条款与理赔依据？

是，非常清晰

是，但不够详细

否，解释模糊

否，完全没有解释

Q8:本次理赔争议主要涉及哪些方面？（可多选）

保险责任认定（如是否属于保险责任）

损失金额核定（定损价）

维修方式与配件标准

免赔率/额的应用

索赔单证要求

赔付时效

其他

Q9:从您提出争议到获得最终解决方案，整体处理时效您是否满意？

非常满意，处理迅速

比较满意，在预期内

一般，可以接受

不满意，耗时较长

非常不满意，严重拖延

Q10:基于本次理赔争议处理的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我们公司的车险服务？（0分表示完全不可能，10分表示极有可能）

选项1

Q11:争议处理过程中，保险公司是否主动、及时地向您反馈处理进展？

是，主动且反馈及时

是，但反馈不够及时

否，需要我反复催促

否，几乎没有反馈

Q12:请对本次争议最终解决方案的公平性与合理性进行评分。（1分为非常不公平/不合理，5分为非常公平/合理）

分数

标签

Q13:您认为公司在理赔争议处理机制上，最需要改进的是哪些方面？（可多选）

简化争议处理流程

提升一线人员专业能力与授权

加强处理过程的主动沟通

明确各环节处理时限并公示

设立更中立、高效的内部复核或调解机制

提供更清晰的条款与理赔标准说明

其他

Q14:如果未来再次发生理赔争议，您是否愿意优先通过公司内部渠道解决？

愿意，相信公司能妥善处理

可以考虑，视情况而定

不愿意，会直接寻求外部监管或法律途径

Q15:对于本次理赔争议处理，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

Q16:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q17:您在本公司的车险投保年限大约是？

1年以下

1-3年

3-5年

5-10年

10年以上

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