金融行业健康保险公司医疗险理赔争议处理满意度调研

尊敬的客户，您好！为了解您对我司医疗险理赔争议处理服务的体验与意见，以便我们持续优化服务流程，特邀请您参与本次匿名调研。问卷预计耗时5-8分钟，感谢您的支持！

Q1:您最近一次申请医疗险理赔争议处理的大致时间是？

3个月内

3-6个月

6-12个月

1年以上

Q2:您本次争议涉及的医疗险产品类型是？

个人医疗险

团体医疗险

高端医疗险

其他补充医疗保险

Q3:您是通过何种渠道发起本次理赔争议的？

客服电话

保险公司APP/官网

线下服务网点

代理人/经纪人

其他

Q4:请对争议处理专员的首次响应速度进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q5:请对争议处理专员的沟通态度和专业性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q6:在争议处理过程中，您是否能清晰地了解处理流程和进度？

非常清晰，全程有主动告知

比较清晰，询问后能得到解答

一般，需要多次询问

不清晰，进展不明

完全不清楚

Q7:请对争议处理过程中，保险公司向您解释拒赔或部分赔付理由的清晰度与合理性进行评分（1分非常不满意，5分非常满意）

分数

标签

Q8:本次争议的最终处理结果，您是否满意？

非常满意，问题得到圆满解决

比较满意，结果可以接受

一般，部分诉求得到满足

不满意，与期望差距较大

非常不满意，问题未解决

Q9:在争议处理过程中，您认为哪些环节有待改进？（可多选）

首次响应速度

沟通渠道的便利性

处理流程的透明度

审核依据的解释说明

处理时效

最终解决方案的灵活性

服务人员的专业能力

其他

Q10:基于本次理赔争议处理的整体体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的健康保险产品与服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q11:如果未来再次发生理赔争议，您是否愿意优先通过我司的争议处理渠道解决？

非常愿意

比较愿意

一般，视情况而定

不太愿意

非常不愿意

Q12:您更倾向于通过哪些方式接收争议处理的进展通知？（可多选）

短信

APP/官网消息推送

电子邮件

电话告知

微信服务号通知

Q13:对于本次理赔争议处理，您认为最值得肯定的一个方面是什么？

填空1

Q14:对于提升理赔争议处理服务的公平性与客户满意度，您最重要的建议是什么？

填空1

Q15:您的年龄段是？

18-25岁

26-35岁

36-45岁

46-55岁

56岁及以上

Q16:您在过去一年中，使用健康保险（含理赔、咨询等）的频率大约是？

0次

1-2次

3-5次

6次及以上

相关推荐