金融行业意外险公司个人意外险理赔便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化我们的个人意外险理赔服务体验，我们诚邀您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进流程，为您提供更便捷、高效的服务。本次调研预计耗时5-8分钟，所有信息将严格保密，仅用于内部服务改善。

Q1:您最近一次申请个人意外险理赔是在多久以前？

3个月内

3-6个月

6-12个月

1-2年

2年以上

Q2:您是通过哪种主要渠道提交理赔申请的？

保险公司官方APP

保险公司微信公众号/小程序

保险公司官网

电话客服

线下服务网点

保险代理人/经纪人协助

Q3:请您对理赔申请渠道的易用性进行评分（1-5分，1分为非常难用，5分为非常易用）

分数

标签

Q4:在提交申请时，您认为理赔所需材料的清晰度如何？

非常清晰，一目了然

比较清晰，基本能理解

一般，部分要求需要咨询

不太清晰，容易混淆

非常不清晰，无从下手

Q5:您在准备理赔材料过程中，遇到过哪些困难？（可多选）

材料清单不明确

医院/机构证明开具困难

材料格式要求复杂（如照片、扫描件）

不清楚材料提交的截止时间

线上系统对材料格式/大小限制严格

没有遇到困难

Q6:从提交完整材料到收到理赔结果通知，您等待了多长时间？

3个工作日以内

3-7个工作日

8-15个工作日

16-30个工作日

超过30个工作日

Q7:请您对理赔处理周期的满意度进行评分（1-5分，1分为非常不满意，5分为非常满意）

分数

标签

Q8:在理赔过程中，您是否主动联系过客服查询进度或咨询问题？

是，多次联系

是，联系过1-2次

否，从未联系

Q9:如果需要联系，您认为客服渠道（电话/在线）的接通与响应效率如何？

非常高效，问题快速解决

比较高效，等待时间可接受

一般，需要多次转接或等待

效率较低，难以接通或响应慢

未联系过/不适用

Q10:理赔结果的告知方式是否清晰、易懂？

非常清晰，赔付金额、依据、拒赔原因等说明详尽

比较清晰，基本能理解

一般，部分内容需要进一步解释

不太清晰，表述模糊

非常不清晰，难以理解

Q11:理赔款项的到账方式与速度是否符合您的预期？

远超预期，速度极快

符合预期，速度正常

基本符合预期，略有延迟

低于预期，到账较慢

远低于预期，到账严重延迟

Q12:基于本次理赔体验，您有多大可能向亲友推荐我公司的个人意外险产品？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q13:您认为当前理赔流程在哪些环节最需要改进？（可多选）

申请入口的便捷性与引导

材料清单的明确性与简化

线上系统的稳定性与上传体验

处理进度的透明化与主动通知

客服人员的专业性与服务态度

理赔审核的速度与效率

赔付结果通知的清晰度

赔款支付的及时性

Q14:总体而言，您对本次个人意外险理赔服务的便捷性满意度如何？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q15:对于提升个人意外险理赔服务的便捷性，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

相关推荐