金融行业保险公司老年保险理赔便捷性满意度调研

尊敬的客户，您好！为持续优化老年保险理赔服务体验，我们诚挚邀请您参与本次满意度调研。您的宝贵意见将帮助我们改进服务流程，为您及家人提供更便捷、高效的理赔支持。本次调研匿名进行，所有信息仅用于服务改善，请放心填写。

Q1:请问您是为谁办理本次老年保险理赔？

为自己办理

为配偶办理

为父母办理

为其他亲属办理

Q2:本次理赔涉及的保险产品类型是？

健康保险（如住院医疗）

意外伤害保险

养老保险（如年金给付）

其他（请简要说明）

Q3:您主要通过哪种渠道提交理赔申请？

保险公司官方APP/小程序

保险公司官网

前往线下服务网点

致电客服热线

通过保险代理人/经纪人协助

Q4:请您对理赔申请渠道的易用性（如界面清晰度、操作指引）进行评分（1-5分，1分为非常困难，5分为非常容易）

分数

标签

Q5:在提交理赔材料时，您认为材料清单的清晰度和完整性如何？

非常清晰完整，一次备齐

比较清晰，但有个别材料不明确

不够清晰，需要多次沟通确认

非常不清晰，准备过程很困扰

Q6:您主要通过哪些方式获取理赔所需材料清单和指引？

APP/网站上的电子指引

客服电话告知

线下网点工作人员提供

保单合同条款

代理人/经纪人告知

其他

Q7:提交理赔材料的过程（如上传、邮寄）是否便捷顺畅？

非常便捷顺畅

比较便捷，有小问题但不影响

一般，过程有些繁琐

非常不便捷，遇到较多困难

Q8:如果在提交材料过程中遇到过困难，请简要描述（例如：文件格式不符、上传失败、邮寄地址不明等）

填空1

Q9:从提交完整材料到收到理赔受理通知，您等待了多久？

3个工作日以内

4-7个工作日

8-15个工作日

超过15个工作日

Q10:在理赔审核过程中，保险公司与您的沟通是否及时、主动？

非常及时主动，定期同步进展

比较及时，有问必答

沟通较少，需要自己主动询问

几乎无沟通，进度不透明

Q11:基于本次理赔体验，您有多大可能向其他老年朋友推荐我们公司的保险产品与服务？（0-10分，0分完全不可能，10分极有可能）

选项1

Q12:理赔款项的支付方式（如银行转账）是否安全、便捷？

非常安全便捷，到账快

比较便捷，但到账速度一般

方式繁琐或有安全顾虑

尚未收到赔款

Q13:您对本次理赔的整体处理时效满意吗？

非常满意

比较满意

一般

不太满意

非常不满意

Q14:在理赔全过程中，您认为最需要改进的环节是？

申请指引与材料清单

材料提交的便捷性

审核进度的透明度

客服沟通与反馈

赔款支付速度

其他

Q15:您希望保险公司为老年客户提供哪些额外的理赔支持服务？

一对一专属客服指导

上门收取理赔材料

简化针对老年人的健康告知流程

提供大字体、语音播报的线上服务界面

延长客服热线服务时间

其他

Q16:与您了解或经历过的其他保险公司相比，您认为我司的老年保险理赔服务处于什么水平？

明显领先

略有优势

大致相当

略有不足

明显落后

不了解/未比较

Q17:对于提升老年保险理赔服务的便捷性与友好度，您还有哪些具体的意见或建议？

填空1

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